こんにちは、アラサーMRのヒサシです。
今回はコロナ禍ならではのクレーム案件について記事にしてみました。
では、まず結論からお伝えします。
少し前に、弊社の薬剤について添付文書の改定が行われたのですが…
ある病院の薬剤部から『お前、添付文書の改定について医師に案内してないだろ！？』とのクレームを頂戴しました。
…が、このクレームは事実からはかけ離れています。
私は薬剤部のみならず、医師に対しても郵送で改定案内を行っています。
詰まるところ、私からの郵送案内について医師がスルーしていたらしく、そのことが薬剤部としては面白くなかったみたいです。
先述した添付文書の改定内容とは、医師による処方の方法に直結するような部分でもあるので、そのことで薬剤部が神経を尖らせてクレームを入れてみたいなんですよね。
まあ、薬剤部の心情も理解できなくもないですけど…
私としては、郵送という形で最低限の対応は行っているんですよね。
それなのに、あたかも『お前、案内していないだろ！？』みたいに吐き捨てられると気分が悪いってもんです。
まさに冤罪と言うか、
こっちの話もロクに聞かず、濡れ衣を着せるんじゃねぇぇぇ！！
…などと、心の中で叫びながら、薬剤部には丁寧に事情を説明してあげました。（汗）
何と言うか、一部始終を紐解いていくと“コロナ禍ならではのクレーム”だと思えてきたので、こうして記事にしてみようと思った次第です。
現役MRにとっては他人事ではないクレームだと思うので、興味があれば最後までお付き合いください。
コロナ禍で”直接訪問禁止”の病院には郵送するしかないという現実
今回、郵送を巡ってクレームをもらった病院は、MRによる直接訪問が禁じられている施設です。
理由はご存知の通り、新型コロナが原因です。
不要不急の訪問はせずに、もし必要があれば電話・メール・郵送などで情報提供して欲しい。
まあ、コロナ禍ではよくあるパターンの病院です。
そんな病院ですから、私は添付文書の改定時に郵送で案内を行いました。
薬剤部にはDI宛の郵送+電話での連絡。
医師には郵送でのみ対応。
えぇ？
それだけ？
…と思うMRもいるかも知れませんね。
そうです。それだけです。
処方医の先生はMR嫌いで有名であり、もしMRから電話でもしたら高確率で反感を買います。
かといって、メールアドレスを知っているワケでもない。
医局秘書を通じてオンライン面談のアポイントを打診しても、返事がくる様子は一切ナシ。
よって、この場合は医師宛に郵送するのが最善策だと思ったのです！
結果的にクレーム案件となったものの、この判断自体は間違ってはいないと思っています。
MRが下手なことをすれば、すぐに炎上してしまう病院は確実に存在しますからね。
不要不急のMR訪問によって基幹病院の薬局長がブチ切れた！この機会に製薬会社の裏側を知って欲しい！
ただ、これまた結果論ですが…
今回はばかりは、相手が悪かったのでしょうね。
これは私の予想も混じっていますが、クレームを入れてきた薬剤師の発言を整理すると、院内では以下のような状況になっていたみたいです。
↓
↓
↓
↓
↓
うーん、これは果たして誰が悪いのだろか。
事情はどうあれ、郵送物に目を通していない医師が悪いのか。
あるいは、一方的にMRを悪者扱いする薬剤部が大人気ないのか。
はたまた、郵送という手段を使った私（MR）に落ち度があるのか。
何だか色々と考えさせられました。
製薬会社（MR）が郵送しまくっている弊害！？
このコロナ禍のご時世、郵送作業をしていないMRは少数派ではないでしょうか。
リモート営業の一環として、多かれ少なかれ郵送をしているMRは多いことと思います。
この記事のテーマでもある添付文書の改訂案内のみならず、薬剤のパンフレット、講演会の案内状など、郵送しているモノは山ほどあるはずです。
しかし、こういった郵送作業を各社が一斉に行うことによって”医師が郵送物に目を通しきれない”という現象が発生しています。
以前、仲が良い先生に尋ねたことがあるのですが『製薬会社から届く郵送物が多過ぎる』とハッキリ言っていました。
それこそ、医師のみならず、医局秘書までもがウンザリする程だそうです。
【医者の苦言】製薬会社によるコロナ禍でのWEB講演会について本音を教えてもらった話
おそらくですが、医師が目を通す以前に開封すらされず、そのままゴミ箱へと捨てられているケースも多いのではないかと思います。
その結果、先述したように添付文書の改定内容を知らないまま、処方を出してしまいそうになる。
…といった事案が発生してしまうのでしょう。
これこそまさに、製薬会社（MR）の郵送による弊害。
いや、コロナ禍による弊害と言うべきでしょうか。
不要不急の直接訪問はダメ。
電話もダメ。
メールも無理。
オンライン面談なんて以ての外。
だったら郵送するしかないワケですが、今回に限っては、その郵送も意味を成さなかった。
詰まるところ、そういう話です。
すいません、自分で書いていて虚しくなってきました…（汗）
とにかく、こういった施設で郵送までして、それでダメならば仕方ないのではないか。
そんな風に割り切って考えるくらいが丁度良いのかもしれません。
まとめ：郵送物は見てもらえなければ意味がない！
この記事を書いていて改めて思ったのですが、郵送も突き詰めて考えていく難しいですよね。
ポストに投函するだけなら誰にでも出来る。
でも、その中身を相手に見てもらえなければ意味がない。
当たり前すぎることですが、そのことを改めて実感しました。
まあ、医師に限ったことではありませんが…
自分の立場に置き換えて考えてみたとき、得体の知れない郵送物が10通も20通も自宅に届いていたら、それだけでゲンナリしますよね。
それこそ、1通ずつ開封して、隅々まで読もうなんて気は起きないでしょう。
どうでも良さそうな郵送物は、即ゴミ箱に放り込む。
少なくとも、私だったらそうしています。
医師の立場からしてみれば、そんな状態が毎日のように続いているのです。
そりゃ確かに郵送物なんて見ないわな！
…などと、妙に納得している自分がいます。（汗）
とはいえ、MRとしては医師に見てほしいモノがあるからこそ、郵送という行為をしているワケで。
…というより、医師に見てもらうことを前提として、郵送という手段を使っているワケで。
まあ、そんなMR側の事情とは関係なく、MRからの郵送物を見ない医師が存在するということについて、この一件を通じて身を以て知ることが出来ました。
郵送したから、これでOK！
ハイ、終わり！
…などと安易に考えていると、思わぬしっぺ返しが来たりするってことですね。
皆さんも郵送クレームには十分に気を付けてください。
最後まで読んで頂き、ありがとうございました！
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