まさに濡れ衣!?郵送の事実を巡って薬剤部からクレームをもらった話

MRとクレーム

こんにちは、アラサーMRのヒサシです。

今回はコロナ禍ならではのクレーム案件について記事にしてみました。

では、まず結論からお伝えします。

少し前に、弊社の薬剤について添付文書の改定が行われたのですが…

ある病院の薬剤部からお前、添付文書の改定について医師に案内してないだろ!?とのクレームを頂戴しました。

…が、このクレームは事実からはかけ離れています。

私は薬剤部のみならず、医師に対しても郵送で改定案内を行っています。

詰まるところ、私からの郵送案内について医師がスルーしていたらしく、そのことが薬剤部としては面白くなかったみたいです。

先述した添付文書の改定内容とは、医師による処方の方法に直結するような部分でもあるので、そのことで薬剤部が神経を尖らせてクレームを入れてみたいなんですよね。

まあ、薬剤部の心情も理解できなくもないですが…

私としては、郵送という形で最低限の対応は行っているんですよね。

それなのに、あたかも『お前、案内していないだろ!?』みたいに吐き捨てられると気分が悪いってもんです。

まさに冤罪と言うか、

こっちの話もロクに聞かず、濡れ衣を着せるんじゃねぇぇぇ!!

…などと、心の中で叫びながら、薬剤部には丁寧に事情を説明してあげました。(汗)

何と言うか、一部始終を紐解いていくと”コロナ禍ならではのクレーム”だと思えてきたので、こうして記事にしてみようと思った次第です。

現役MRにとっては他人事ではないクレームだと思うので、興味があれば最後までお付き合いください。

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コロナ禍で”直接訪問禁止”の病院には郵送するしかないという現実

今回、郵送を巡ってクレームをもらった病院は、MRによる直接訪問が禁じられている施設です。

理由はご存知の通り、新型コロナが原因です。

不要不急の訪問はせずに、もし必要があれば電話・メール・郵送などで情報提供して欲しい。

まあ、コロナ禍ではよくあるパターンの病院です。

そんな病院ですから、私は添付文書の改定時に郵送で案内を行いました。

薬剤部にはDI宛の郵送+電話での連絡。

医師には郵送でのみ対応。

え?それだけ?

…と思うMRもいるかも知れませんね。

そうです。それだけです。

処方医の先生はMR嫌いで有名であり、もしMRから電話でもしたら高確率で反感を買います。

かといって、メールアドレスを知っているワケでもない。

医局秘書を通じてオンライン面談のアポイントを打診しても、返事がくる様子は一切ナシ。

よって、この場合は医師宛に郵送するのが最善策だと思ったのです!

結果的にクレーム案件となったものの、この判断自体は間違ってはいないと思っています。

MRが下手なことをすれば、すぐに炎上してしまう病院は確実に存在しますからね。

 

不要不急のMR訪問によって基幹病院の薬局長がブチ切れた!この機会に製薬会社の裏側を知って欲しい!

 

ただ、これまた結果論ですが、今回は相手が悪かったのでしょうね…。

これは私の予想も混じっていますが、クレームを入れてきた薬剤師の発言を整理すると、院内では以下のような状況になっていたみたいです。


医師が弊社の薬を処方しようとした

薬剤部が添付文書の改定内容に照らし合わせて、医師に処方内容の不備が無いかを確認

ここで初めて、医師が添付文書の改定について知る

医師が薬剤部相手に『改定内容について詳しく教えろ』などと詰め寄る

医師からせっつかれて、薬剤部としては辟易する

こうなったのはMRによる情報不行き届きのせいだと思い込む

うーん、これは果たして誰が悪いのだろか。

事情はどうあれ、郵送物に目を通していない医師が悪いのか。

あるいは、一方的にMRを悪者扱いする薬剤部が大人気ないのか。

はたまた、郵送という手段を使った私(MR)に落ち度があるのか。

何だか色々と考えさせられました。

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製薬会社(MR)が郵送しまくっている弊害!?

このコロナ禍のご時世、リモート営業の一環として、郵送作業をしていないMRは少数派ではないでしょうか。

この記事のテーマでもある添付文書の改訂案内のみならず、薬剤のパンフレット、講演会の案内状など、郵送しているモノは山ほどあるはずです。

しかし、こういった郵送作業を各社が一斉に行うことによって、”医師が郵送物に目を通しきれない”という現象が発生しています。

以前、仲が良い先生に尋ねたことがあるのですが『製薬会社から届く郵送物が多過ぎる』とハッキリ言っていました。

それこそ、医師のみならず、医局秘書までもがウンザリする程だそうです。

 

【医者の苦言】製薬会社によるコロナ禍でのWEB講演会について本音を教えてもらった話

医局の秘書さえも苛立つほどWEB講演会が乱立している!?

 

おそらくですが、医師が目を通す以前に開封すらされず、そのままゴミ箱へと捨てられているケースも多いのではないかと思います。

その結果、先述したように添付文書の改定内容を知らないまま処方を出してしまいそうになる…という事案が発生してしまうのでしょう。

これこそまさに、製薬会社(MR)の郵送による弊害。

いや、コロナ禍による弊害と言うべきでしょうか。

不要不急の直接訪問はダメ。

電話もダメ。

メールも無理。

オンライン面談なんて以ての外。

だったら郵送するしかないワケですが、今回に限っては、その郵送も意味を成さなかった。

すいません、自分で書いていて虚しくなってきました…。

とにかく、こういった施設で郵送までして、それでダメならば仕方ないのではないか。

そんな風に割り切って考えるくらいが丁度良いのかもしれません。

まとめ:郵送物は見てもらえなければ意味がない!

この記事を書いていて改めて思ったのですが、郵送も突き詰めて考えていく難しいですよね。

ポストに投函するだけなら誰にでも出来る。

でも、その中身を相手に見てもらえなければ意味がない。

当たり前すぎることですが、そのことを改めて実感しました。

まあ、医師に限ったことではありませんが…

自分の立場に置き換えて考えてみたとき、得体の知れない郵送物が10通も20通も自宅に届いていたら、それだけでゲンナリしますよね。

それこそ、1通ずつ開封して、隅々まで読もうなんて気は起きないでしょう。

どうでも良さそうな郵送物は、即ゴミ箱に放り込む。

少なくとも、私だったらそうしています。

医師の立場からしてみれば、そんな状態が毎日のように続いているのです。

そりゃ確かに郵送物なんて見ないわな!

…などと、妙に納得している自分がいます。(汗)

とはいえ、MRとしては医師に見てほしいモノがあるから郵送をしているワケで。

…というより、医師に見てもらうことを前提として、郵送という手段を使っているワケで。

まあ、そんなMR側の事情とは関係なく、MRからの郵送物を見ない医師が存在するということについて、この一件を通じて身を以て知ることが出来ました。

郵送したから、これでOK!

ハイ、終わり!

…などと安易に考えていると、思わぬしっぺ返しが来たりするってことですね。

皆さんも郵送クレームには十分に気を付けてください。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました!



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