【コロナ禍の弊害】MRによる対面形式での説明会について医局秘書からクレームをもらった体験談

MRとクレーム

こんにちは、アラサーMRのヒサシです。

コロナ禍でのMR活動って、MR同士の間でも意見が割れやすいですよね。

対面形式の面談や説明会はどこまで許されるのか?

オンラインでのリモート営業はどこまで行うべきか?

特に、前者については上司・本社からは具体的な指示がない手前、MR個々人の裁量に委ねられているのが実情です。

これって良く言えば“自由”ですけど、悪く言うならば“自己責任”です。

…ということで、コロナ禍という世相を鑑みて、MRとしてのり方について悩んでいる人も多いのではないでしょうか?

MRとして、コロナに感染しない。

MRとして、コロナに感染させない。

もしこれを100%実現するのであれば、外勤そのものを止めるべきです。

しかし、それはあくまで理想論であり、MRを取り巻いている現実はそんなに甘くありません。

…ということを踏まえて、私自身は『頻度としては高くないけど直接の訪問自体は行う』というスタイルで活動しています。

ヒサシ
ヒサシ

これが正しいのかどうか、ぶっちゃけ自分でも分からんけど…

そんな私のMR活動について、とある病院の秘書さんから批難されてしまいました。(汗)

対面での説明会を巡って、まあまあキツいクレームを頂戴したのです。

コロナ禍なのに病院に来るなんてどうかしている。

…とでも言わんばかりの言い草だったので、私も少しばかり良心が痛んだんですよね。

念のため断っておきますが、今回の一件において、私は病院の訪問ルールに則って活動しています。

何らかのルール違反をするなど、やましい点は一切ありません。

…にも関わらず、直接の訪問について難色を示されたのです。

これは果たして、MRの側に落ち度があることなのか?

何はともあれ、コロナを取り巻く社会情勢について色々と考えさせられた出来事でしたので、その一部始終を記事にしてみました。

コロナ禍でのMR訪問について否定的な秘書さんは、MRが思っている以上に多いのかもしれません。

(※これ以降、この話の舞台となった施設のことをA病院、そこで働いている秘書さんのことをAさんと表記しています。)

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コロナ禍でピリピリしている秘書さんからクレーム勃発

私の担当エリア内でも中心的な施設として機能しているA病院。

病床数も多いし、MRとしては何としても攻略したい病院でもあります。

そんなA病院ですが、MRによる直接訪問はアポイントがある場合のみ認めています。

(※A病院の周辺地域ではコロナがそれほど流行しておらず、直接訪問は今のところ禁止されていない。)

コロナ禍とはいえ、アポイントさえあれば訪問可能という意味では、MRにとって活動しやすい施設とも言えます。

そんなA病院のとある診療科にて、説明会の開催可否について仕切っている医師と面談を重ねてきたヒサシ。

コロナ禍ということもあってオンラインでの面談が続いていましたが、念願叶ってようやく説明会の許可を貰いました。

しかも、説明会はオンラインではなく対面形式でOKとのこと。

ヒサシ
ヒサシ

こりゃあMRとして気合が入るってもんだぜ!!

そんなこんなで、説明会を行う会場については医局秘書と相談して決めてほしいとの指示が。

その指示に従って秘書宛に電話したところ、ヒサシへの対応をしてくれたAさん。

その電話の最中、AさんからMR(外部業者)への批難とも解釈できるようなお言葉を頂戴したのでした。

以下、そのときのやり取りです。


ヒサシ:〇月〇日に○○科の先生方を対象として、対面での説明会をさせていただく運びとなりました。

Aさん:○○科の説明会ですか?

ヒサシ:はい。つきましては説明会の会場として、院内の会議室などを予約させていただきたいのですが。

Aさん:ちょっと待ってください。貴方(=ヒサシ)が当院に直接いらっしゃるということですか?

ヒサシ:はい。そのつもりでおりました。

Aさん:当院は原則、院外の方には不要不急の訪問についてご遠慮いただくようにお願いしております。その点についてはご存知ですか?

ヒサシ:はい。存じ上げております。

Aさん:その説明会とは、急を要する用事なのですか?

ヒサシ:急を要するかと言われますと…そうですね…何と表現すれば良いか…(汗)

Aさん:緊急の用事でないのなら、その説明会のついてはご遠慮いただけませんか?

ヒサシ:いえ、そういうわけには…(汗)

Aさん:オンラインで説明会を行うために先生方が集まる会場を予約するという事でしたら理解できますが、当院はコロナの影響を考えて、外部業者の方には立入りを出来る限りご遠慮していただくようにお願いしております。

ヒサシ:はあ、オンラインですか…(汗)

Aさん:○○科の説明会と仰ってましたよね?貴方(=ヒサシ)が当院に直接来ることについて、○○科の先生は本当に認めているのですか?

ヒサシ:はい。○○科の○○先生に対面での説明会について、お許しをいただいております。

Aさん:………………………………

ヒサシ:(何だよ、この沈黙は……)

Aさん:…わかりました。それでしたら仕方ありません。〇月〇日に空いている会議室を検索しますので、少々お待ちください。

ヒサシ:はい。

(中略

Aさん:〇月〇日に〇階の会議室を予約しました。

ヒサシ:承知しました。この度はありがとうございました。

Aさん:説明会に関しては準備・片付けを含めまして、当院に滞在する時間は最小限となるようにお願いします。

ヒサシ:はい。

Aさん:その他にも、検温や感染対策などを行った上でお越しください。

ヒサシ:はい。承知しました。


いかがでしょうか?

文章だけではお伝えしにくいのですが、実はこのとき、Aさんの口調はかなり刺々しかったんですよ。

早口だし、語気も荒いし。

何かこう、敵意が滲み出ているというか。

それこそ、Aさんの言葉の端々からは『コロナが流行はやっているのだからウチの病院には来るなよ』みたいな圧力が感じられたんですよね。

何と言っても、医師からの了承を貰っていることを伝えてもなお、Aさんは不満そうな雰囲気を醸し出していましたからね。

説明会という形でアポイントを貰っていたとはいえ、私(MR)が病院を直接訪問することについて、Aさんにとっては余程気に食わなかったことが窺えます。

MRとして病院が定めている訪問ルールに則って活動しているにも関わらず、このようなキツい対応。

正味な話、自分は悪いことをしていないはずなのに、何だか悪いことをしているような気分にもなりましたからね。

説明会の会場予約を依頼しただけなのに、まさかこんなにも後味が悪い展開になるとは思いませんでした。

ヒサシ
ヒサシ

これもまた、コロナ禍の弊害というヤツだな…

この一部始終を“クレーム”と表現しても良いかどうかは分かりません。

まあ、ネガティブな意見という意味ではクレームに違いないのですが、私が今までに経験してきたクレームとはちょっと異質なんですよね。

何と言っても、MRとしてやましい行為は一切していませんからね。

少なくとも、私自身はそう思っています。

繰り返しになりますが、今回の一件について、私は病院が定めた訪問ルールを遵守しています。

よって、クレームを叩き付けられるようないわれはない。

この気持ちに嘘偽りはありません。

その一方で、Aさんとしては文句の1つでも言ってやりたいという心境だったのでしょう。

だからこそ、あのような批難めいた口調になってしまったのかなと思います。

Aさんに限らず、私が担当している別の病院からも、今回と似たようなメッセージがMR宛に発信されたことがありましたし。

 

コロナ禍で訪問規制している病院が『MRは来るな!』という警告を繰り返す理由とは?現役MRの活動経験に基づいて考察する!

 

MRが直接訪問することに関して、これでもかと嫌悪感をあらわにしたAさん。

そんなAさんの態度について、釈然としない気持ちになったヒサシ。

でも、Aさんに対して怒りの感情はそれほど湧いては来なかったんですよね。

それなぜか?

私が思うにですが、AさんにはAさんなりの事情や苦悩があったに違いないからです。

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コロナを恐れる秘書さんの気持ちも理解できる

なぜAさんはMRの直接訪問に過剰なまでの拒否反応を見せたのか?

それは言うまでもなく、コロナに対して“怖い”と思っているからでしょう。

自分はコロナに感染したくない。

濃厚接触者にもなりたくない。

だから、出来るだけ他人(=コロナに感染している可能性のある人物)との接触を減らしたい。

MRを含む外部業者には、自分の職場(=A病院)に出入りしてほしくない。

あちこちの医療機関を訪問し、どこでコロナに感染したかも分からず、その自覚すらないまま無症状で過ごしているかもしれないMR。

理由はどうであれ、そんな人間がA病院に直接訪問してくること自体が許せない。

一言でまとめると、Aさんは“疑心暗鬼”に陥っているのでしょうね。

必要以上に不安を感じてしまい、疑いの心が暴走しているような状態。

こういったマイナスの感情が膨れ上がり、MRに対する攻撃性へと形を変えたのではないでしょうか。

これはちょっと偏見かもですが、コロナを警戒する気持ちって、男性よりも女性の方が強い気がしますし。

ヒサシ
ヒサシ

私の妻も“コロナにかかりたくない”と言って、外出を嫌がるようになりましたからね…

そう考えてみると、不思議なことに私の中ではAさんへの怒りが湧いてこないのです。

それどころか、Aさんには疑心暗鬼に囚われるほどの事情があったのではないか?

そんな風にも思えるのです。

Aさんがコロナを過剰に怖がる理由。

それは一体何なのか?

そのことについて、私なりに知恵を絞って考えてみました。


Aさんは病院に勤めている関係上、医療体制の逼迫について危惧しているのかもしれない。
もしくはとても倫理観が強い人なので、A病院がこれ以上大変な状況になることについて、良しとしていないのかもしれない。
身近な人がコロナに感染していて、その人から症状の苦しさを直に聞かされたのかもしれない。
実は高齢の親と同居していて、自分経由でコロナに感染させるわけにはいかないと躍起になっているのかもしれない。
もしかしたらワクチン未接種の幼い子供がいて、我が子がコロナに感染しないように気を張り詰めているのかもしれない。
大切な受験を控えている子供がいて、その子供が万全の状態で受験に臨めるように、家族一丸となって頑張っているのかもしれない。
あるいはAさん本人が家庭の稼ぎ頭で、自宅待機になる(=減給される)と困る事情があるのかもしれない。

…とまあ、Aさんにとっては他人である私ですら、このように色々な可能性が思い浮かぶワケです。

勿論、真相についてはAさんのみ知るところです。

だからこうやってAさんの心情を推し測っているのですが、多分ですけど“当たらずとも遠からず”という気がするのです。

2020年以降、私はコロナ禍で苦悩している人たちを数多く見てきました。

MRとして関わった何人かについては、このブログ内でも記事化したことがあります。

形はどうであれ、誰もがコロナ禍によって物理的・精神的・経済的に苦しんでいたように思えてなりません。

 

新型コロナウイルスによって再認識したMRという職業の安定感

【コロナ禍】講演会のために会場予約していた迎賓館から営業停止の連絡が来た話

コロナ禍の変事?出張先で1600円の天ざる蕎麦を注文したら店主から感謝された話

コロナ禍による経営不振の証拠?弁当業者からMRへの“電話営業”について思うこと

 

彼らと同じく、Aさんもまたコロナ禍で苦しんでいる人間の1人なのかもしれません。

こういった視点でAさんとのやり取りを振り返ってみると、私(MR)に対して向けられた敵意も致し方ないことだったのかなぁと思うのです。

病院は“一枚岩いちまいいわ”ではない

病院には色々な職業の人たちがいます。

医師・薬剤師・看護師・検査技師といった医療従事者。

経理・人事・総務・医局秘書といった事務方の人たち。

このように立場も役割も様々な人々が働いている場所。

それが病院です。

…ということを考えてみると、病院内でもコロナ禍を巡って多種多様な意見が飛び交っていることも容易に想像できます。

例えばですけど、コロナ禍であるにも関わらずMRが直接訪問することの是非について。

ある医師はコロナ禍での直接訪問に難色を示している。

その一方で、別の医師は感染対策さえすればMRが直接来ることについて構わないと言っている。

薬剤部としては、不要不急の用件であればMRの直接訪問についてやぶさかではない。

看護部としては院内クラスターを防ぐことを最優先課題とし、MRを含めて外部業者の出入りを完全禁止にして欲しい。

これらはあくまで例えですけど、このように部署ごとに、さらに言えば個人ごとにコロナに対する考え方は違うはずです。

それらの意見を踏まえて、病院としての落としどころをどうするか。

そんなこんなで色々と討議した結果、A病院としては『アポイントがある場合のみ、MRを含む外部業者の出入りを認める』という形に落ち着いたのでしょう。

その一方で、自分の意見・主張が通らなかったことについて不満を抱えている人間も一定数いるのは間違いありません。

今回の場合、そんな不満を持つ人間の1人がAさんだったのでしょうね。

少なくともAさんの中では、病院としての訪問規制が甘いという認識がある。

もっと訪問規制を厳しく行い、コロナの感染リスクを徹底的に抑えるべきだと考えている。

医師にしたって、MRの直接訪問を認めるなんてどうかしている。

大方、Aさんの考えとしてはこんなところでしょう。

そしてAさんと同じく、病院が定めた訪問ルールについて納得していない人はまだまだいるはずです。

多いか少ないかどうかはともかく、MR(外部業者)の出入りについて嫌悪している病院の職員たち。

それは即ち、コロナ禍への向き合い方について“一枚岩いちまいいわではない”とも言えます。

病院とて組織である以上、その方針に異を唱える人間が出てくるのは当然です。

仮に病院の総意として制定された訪問ルールであっても、Aさんのように納得していない人は確実にいる。

とはいえ、個人の力で組織には勝てない。

鬱屈とした気持ちに折り合いをつけることも出来ず、常に悶々としている。

つまりは、そういうことなのでしょう。

ヒサシ
ヒサシ

製薬会社の各部署が言い争っている構図に似ている気がする…

まとめ:MRは秘書さんの気持ちにも配慮する必要がある!

今回の件でAさんから貰ったようなクレームって、一体どうすれば防げるのでしょうか?

そう考えたときに、最も手っ取り早いのはMRとして直接訪問しないことですよね。

ただし、もしそれを実行したらMRとしての仕事が立ち行かなくなります。

少なくとも、対面でのコミュニケーション機会が減ることで、普段の仕事がやりにくくなるのは間違いないです。

ましてや、今回の一件には説明会が関わっています。

現役MRであればご存知の通り、オンラインと対面とでは説明会のやり方がまるで違います。

オンラインだと質疑応答時に誰が質問してきたのか分からないことはザラにあります。

酷い場合だと、PCの画面越しに何人いるのかすら把握できないこともありますからね。

ハッキリ言って、オンライン説明会の有用性なんてたかが知れています。

意味が無いとまでは言いませんが、医師への訴求効果という点においては対面形式での説明会には遠く及ばない。

よって、私としては医師了承のもとで対面形式での説明会を行うべく動いていたワケですが…

まさか、秘書サイドから辛辣な対応をされるとは思ってもいませんでした。

ヒサシ
ヒサシ

まさに“青天の霹靂”だったなぁ…

しかし、せっかく得た説明会のチャンスを逃すわけにはいかない。

この期に及んで、MRとして引き下がるわけにはいかない。

Aさんとの会話中、私はそんなことを考えていました。

その一方で、MRとしてはAさん(医局秘書)の心情に配慮する必要があったのかなぁとも思うのです。

MRとして間違ったことは一切していませんが、だからといってAさんの主張を踏みつけにして良いわけでもない。

Aさんとのやり取りを経て、今ではそのように考えています。

ヒサシ
ヒサシ

実際、秘書さんに嫌われたらMRとしての仕事がやりにくくなるからな!

この記事でも書いた通り、AさんにはAさんなりの事情があるのかもしれない。

医局の秘書にとっては不本意な展開であることについて、頭の片隅に留めておかないといけない。

病院には色々な考え方の人たちがいて、コロナに関しては決して一枚岩ではない。

MRとして、そんな認識を持つ必要があるのかなぁと思った一幕でした。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました!

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