医者へのWEB講演会の案内をメールで行ったらクレームをもらった話

こんにちは、アラサーMRのヒサシです。

この記事を書いているのは2020年の12月下旬ですが、今年は本当にWEB講演会が乱立した1年間でしたね。

コロナ禍の影響で各メーカーが我先にと医者を座長や演者に据え、WEB講演会を連発しました。

弊社もその例に漏れず、これでもかと言うくらいWEB講演会を行いました。

(※医者のニーズに沿っているかどうか、微妙な講演会も多かったですけどね。)

コロナ禍でのWEB講演会について医者はどう思っているのか?

あまりに数が多過ぎるので、現場のMRとしては案内するだけでも一苦労です。

本日はそんなWEB講演会に関するクレームについて記事を書いてみました。

ハッキリ言って、2020年に経験した色々なクレームの中でもトップクラスに理不尽なクレームでしたので、この衝撃(?)が冷めないうちに記事化しようと思った次第です。

簡単に言うと、メールでWEB講演会の案内を行った医者からのクレームです。

…が、その医者の言い分が理不尽でした。(汗)

では、何がどう理不尽だったのか?

もし興味がある人は、暇潰しがてらこの記事を読んでやってください。




クレームの発端は医者による案内メールの見落としだった


少し前、とある病院の医者にメールでWEB講演会の案内を行いました。

こんなご時世ですから、医者のもとに直接訪問してWEB講演会の案内を行うのは容易ではありません。

…と言うか、ほぼ不可能です。(汗)

私は病院メインで活動しているMRですが、コロナ禍の影響で病院はどこもかしこも訪問規制が厳しくなる一方です。

新型コロナの第3波によって病院の訪問規制が厳しくなってきた話

ついでに言うと、医局秘書に案内状を預けることすら困難になってきました。

医局の秘書さえも苛立つほどWEB講演会が乱立している!?

…というワケで、メールに案内状を添付して送るのは日常茶飯事です。

まず、メールアドレスを知っている医者には直接メールします。

次に、メールアドレスを知らない医者には、一旦医局秘書に案内状を添付したメールを送り、そのメールをターゲット医師に転送してもらうように依頼します。

他には、Pr.JOYのメッセージ機能を使い、案内状を添付送信したりとか。

(※Pr.JOYだとアポイント申請共々、既読スルーされることも結構ありますが…。)

Pr.JOYでのアポイント申請を既読スルーする医者・薬剤師たちについて思うこと

もしPr.JOYを導入しておらず、医局秘書も頼れないような施設または診療科であれば、最後の手段として郵送で案内します。

これらのやり方がMRにとって一般的かと思います。

…で、今回クレームが発生してしまったのは秘書経由で案内メールを転送してもらったというパターンです。

とりあえず、私にクレームを入れてきた医者をA先生と書かせていただきます。

A先生は普段から少しばかり神経質なところがある人なのですが、今回はその神経質なところが仇となりました。

では、A先生からクレームが入るまでの流れをご紹介しましょう。


ヒサシから医局秘書に『A先生にこのWEB講演会の案内メールを転送してください』と依頼する。

(※WEB講演会の案内状以外にも、Wordで作成したA先生宛の手紙も添付していた。)

ヒサシの依頼通りに秘書がA先生にメールを転送する

A先生が転送メールを見落としてしまう

(※後から分かったことですが、A先生のメールBOXには院内・院外を問わず、様々な相手から届くメールで溢れかえっており、全てのメールを逐一チェックするような余裕がなかったらしい。)

WEB講演会の前日、別件でたまたま電話にてヒサシとA先生が会話する
A先生との会話時、ヒサシからリマインドを兼ねて『明日のWEB講演会のご視聴、よろしくお願いいたします!』と挨拶する

A先生が『WEB講演会が明日あるなんて案内は受けてないぞ!』と怒り狂う

(※実は座長・演者の先生がA先生と関りが深い医者であり、そのことも手伝ってA先生は怒り狂った)

A先生の言い分としては、

メールで案内されても、こっちはメールを逐一チェックする余裕なんてないんだ!

何で手紙で案内してくれなかったんだ!

…といったものだった。

不本意ながら、とにかくA先生に対して電話越しにひたすら謝る

ヒサシの謝罪(?)が効いたのか、A先生の怒りが収まってくる

(※しかし、それでもネチネチと文句を言われる。)

(※例えば、『急に明日の予定を空けるのは楽じゃないんだぞ!』とか。)

結局A先生はWEB講演会を視聴してくれた
しかし、ヒサシとしては釈然としない気持ちが残る

いかがでしょうか?

A先生はWEB講演会を視聴してくれたので結果オーライかも知れませんが、私にとって重要なのはそこじゃないです。

理不尽なクレームを叩き付けられたことの方が悪い意味で衝撃でした。

おいおい、メールを見落としていたアンタが悪いだろ!?

俺に責任転嫁してんじゃねーぞ!!

…という心の声を口に出したいところですが、それはMRとして許されません。

一応、A先生からのクレームを受け止めつつ、そこは大人の対応でやりすごしました。

しかし、何でしょうね…この受け入れがたい展開は…。

こんなことを言われるくらいなら、もう二度とA先生にはWEB講演会の案内をするもんかとさえ思いました。

(…とは言っても、MRとしてそんな行為は許されないのですが。)

残念ながら、こういったときはMRが悪者になり切るしかありません。

MRが悪者ならなければ、医者に責任を押し付けることになってしまいますからね。

客商売をしているMRにとって、それだけはやっちゃダメです。

しかし、理屈では分かっていても、感情が付いてきません。

いやはや、世知辛いところです…。(汗)

敗因はメールという媒体を過信したこと…か?


結果論ですが、今回はメールという媒体に頼ったことが裏目に出ました。

私が依頼した通り、秘書さんは案内メールをA先生に転送してくれました。

そして、A先生がメールを視認しやすいように、件名・本文・添付ファイルの内容まで、私は出来る限り細部まで気を配りました。

しかし、当のA先生はメールそのものを見ていなかった。

クレーム発生という結果だけを見れば、私の努力は水の泡と化したワケです。

今回のA先生に限ったことではありませんが、医者のメールBOXには日夜を問わず、様々な業者から様々なメールが届いています。

私もそのことは承知しています。

いや、承知していたつもりでした。

今回このようなクレームに繋がったということは、医者に届くメール量を甘く見ていたと言うか、少しばかり私のやり方もに落ち度があったと今では思います。

(※とはいえ、A先生への釈然としない感情は消えていませんが…。)

今さらではありますが、メールだけでなく手紙でも案内していれば、より確実だったのかなぁと思います。

もしそこまでしていれば、私もA先生に対してメールだけでなく手紙でもご案内しましたけど?みたいな感じで、多少なりとも大義名分のある言い訳が出来たでしょう。

実際、WEB講演会の後でA先生からメールだと見落としがあるから、次回からは手紙でも案内してくれ的な依頼をされましたからね。(汗)

後の祭り感が半端ないですが、A先生のようなタイプの医者には、メール&手紙のW案内をするくらいが丁度良いのかなぁと思ったりもしました。

もし一人の医者に対してメール&手紙での案内を行うなら、その分だけMRの仕事量が増えてしまいます。

ぶっちゃけ、個人的には面倒くさいです。

ですが、コロナ禍でのニューノーマル時代においては、MRもそれくらいやらないとダメなのかも知れませんね。

まとめ:医者は全てのメールをチェックできるほど暇じゃない!


今回の一件で、A先生のみならず医者のメールBOXはパンク状態であることを改めて実感しました。

A先生だってメールを読みたくないワケではなく、全てのメールを読むだけの時間的(あるいは精神的?)余裕がないだけなのです。

こういったコロナ禍のご時世では、製薬会社のMRだけでなく、様々な業者が医者へとメールをせっせと行っていることでしょう。

とある別の先生が言っていたのですが、医者は1日にメールが100通も届くような日がザラにあるそうです。

ただでさえ忙しい職業である医者が、それら全てのメールを捌けるはずがありません。

私だって1日に100通のメールが届いたとして、それらのメール1通ずつにしっかり目を通せるかと訊かれたら、正直って自信がありませんからね。(汗)

A先生から受けたクレームには未だに納得できませんが、何でもかんでもA先生が悪いのかと言うと、それもちょっと違う気がします。

これからはWEB講演会の案内にせよ、アポイントの打診にせよ、医者のメールBOX状況に配慮しつつ活動しないとダメなんだなぁと実感させられた一幕でした。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました!






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