性格が悪い薬剤師の得意技?MRとして“嫌味っぽいクレーム”を頂戴した体験談

MRとクレーム

こんにちは、アラサーMRのヒサシです。

突然ですが、つい最近、病院勤務の薬剤師さん(30代男性)から電話にてクレームを頂戴する機会がありました。(汗)

クレーム内容の詳細は伏せますが、簡単に言うと、私から病院への電話連絡が遅くなってしまったのが原因です。

では、なぜ電話での連絡が遅くなってしまったのか?

これは完全に言い訳なんですけど、MRとして他施設での訪問アポイントが立て込んでいたためです。

ヒサシ
ヒサシ

その時はマジで、移動&面会の嵐でパンク状態だったのです…(汗)

そんなこんなで、その時の私には問い合わせ内容について、すぐに調べる&回答するだけの時間的余裕が無かったのです。

それが巡り巡って、回答の遅延へと繋がってしまった…という事ですね。

(※一応、回答に時間が掛かるであろうことは、一次対応の時点で先方に伝えていましたが。)

その結果、問い合わせをしてきた病院の薬剤師さんからこんなクレームを貰ってしまったワケです。


折り返しの電話が遅すぎますよ。
こんなに待たせて、ウチの病院のことを何だと思っているんですか?
大体こちらからの質問に即答できなかった時点で、MRとしてイケてないですよね。
それって、製薬会社の人としてどうなんですかね?
こうやって何度も電話している時点で、こちらとしては時間の無駄なんですけど。

一字一句その通りではありませんが、大体こんな感じのクレームを電話越しに叩き付けられました。

特にMRとしてイケてないという部分については、私もMRをやっていて初めて耳にした表現でした。

ビジネスの現場で、まさか顧客からこのような若者言葉で罵られるとは。

高飛車な態度で、嫌味たっぷり、なおかつ皮肉たっぷり。

職業(立場)は違えど、なぜ同年代の人間からここまで罵倒されないといけないのか。

普段はクレームなんて聞き流している私も、この時ばかりは流石に精神的ダメージを受けました。

確かに、私に十分な知識があれば、折り返しの連絡自体が不要だったはずです。

最初に問い合わせを受けた際に即答していれば、もうその時点で話は終わっていたでしょうからね。

そういった意味では、この薬剤師さんの言い分にも一理あると思っています。

当事者であるMRとして、主に知識面で“イケてない”という自覚もあります。

しかしながら、です。

ヒサシ
ヒサシ

いやいや、そこまで言わなくてもいいだろ…

…などと電話中に思ったのも事実です。

よくもまあ、こんな酷いことを平気で言えるもんだ。

もしクレームを伝えるとしても、もう少しばかり別の言い方をしたって良いだろうに。

何と言うか、ここまで来ると腹が立つのをお通り越して、逆に呆れてしまったくらいです。

実は過去にも、私は薬剤師から大小様々なクレームを貰った経験があります。

ですが、今にして思い返してみると、私がMRとして貰ったクレームの大半は薬剤師からのものが大半なんですよね。

少なくとも、先ほど紹介したレベルの辛辣なクレームを医者から頂戴した事って、私自身は今のところないです。

(※MRのメイン顧客は医者なのに、自分でも不思議な現象だと思っています。)

…で、ふと思ったんですよ。

なぜか知らんけど、医者より薬剤師の方がMRに辛く当たるよなぁ…と。

そこで、今までのMR経験、さらにはMS時代の経験も踏まえて薬剤師からMRへのクレームというテーマで記事を書いてみました。

私個人の結論として、純粋なクレームのレベルという意味では、医者よりも薬剤師の方が格段に上だと思っています。

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99%の薬剤師はとても良い人

読者さん
読者さん

このヒサシとかいうブログ主は、薬剤師という人種そのものを嫌っているのか?

もしかすると、先ほどの文章によって上記のような印象を読者の皆さんに与えてしまったかもしれません。

ですが、決してそんな事はないと断言しておきます。

まず大前提としてお伝えしておきたいのは、大多数の薬剤師さんはメチャクチャ良い人であるという点です。

少なくとも、私自身はそのように思っています。

…と言うか、100人いれば99人は良い人だと断言します。

礼儀正しいし、言葉遣いは丁寧だし、理不尽な要求をしてくるワケでもない。

客商売が生業のMRにとっては、大変付き合いやすい人たちです。

一介のMRとして、そして一人の社会人として、尊敬に値する薬剤師さんは大勢います。

ヒサシ
ヒサシ

私見ですが、薬剤師さんは温厚な性格の人が多い気がします!

少なくとも製薬会社の社員よりは温厚かと…(汗)

確かに、薬剤師さんの中には少しばかり気難しい人もいます。

口下手で、コミュニケーションが苦手そうな人もいます。

しかし、そんな薬剤師さんも基本的には良い人なんですよ。

この現代社会において、相対的に人格&教養という部分が優れている人たちであることは間違いないです。

…とは言っても、どんな職業にも性格がキツい人はいます。

いや、この場合は“性格がキツい”を通り越して“性格が悪い”とでも表現した方が適切でしょうか。

性根が歪んでいると言うか、何と言うか。

私がMR(出入り業者)という立場だから余計にそう感じるのかもしれませんが、どう考えても屈折しているとしか思えない薬剤師。

それが後述する残り1%の薬剤師さんたちです。

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1%の薬剤師は横柄な人柄

口を開けば、とにかく罵詈雑言の嵐。

口癖と言えば、あれがダメ、これがダメ。

怒鳴りつける事もあれば、ネチネチと小言を連発してみたり。

何かと攻撃的な口調であり、まるで空気を吸うのと同じような感覚で揚げ足を取ってくる。

むしろ、MR(出入り業者)をどれだけ罵倒しても許されると思っている節すらある。

そんな薬剤師について、私は何人もの心当たりがあります。(汗)

ヒサシ
ヒサシ

彼らから受けた仕打ちについて、おそらく一生忘れることはないと思う…

先ほど、私は99%の薬剤師さんは“良い人”だと書きました。

ですが、残りの1%はこういった横柄なタイプの人々です。

ここ最近はカスハラという言葉が流行っていますが、まさにソレを体現している人たちですね。

カスハラとは『カスタマーハラスメント』の略称です。
簡単に言うと『顧客からの理不尽な言葉や要求』であり、ハラスメント(嫌がらせ)の一種とされています。

では、なぜ一部の薬剤師はこのようなカスハラを連発してしまうのでしょうか?

その点について同僚の薬学部卒MRに尋ねてみたところ、薬剤師を取り巻く特殊な環境が関わっているとのことでした。


薬剤師は薬学部という狭い世界で勉強してきたせいで、世間知らずな人間が多い。
病院や調剤薬局に就職した後、実はマナー研修などを受けていない場合もザラにある。
何だったら、一般的なビジネスマナー自体を知らない可能性すらある。

うーん、薬学部卒のMRだからこそとでも言うべきか、中々興味深い意見だと思いました。

世間を知らない。

つまり、世間一般での常識を知らない。

正しい言葉遣いを知らず、業者側の都合を慮ることもしない。

だからこそカスハラ的な行為を働いてしまう。

詰まるところ、そういった話なのでしょうか。

そう言われてみれば、クレーマー気質の薬剤師は常に命令口調です。

例えば『なるべく早く○○して頂けると助かります』ではなく『今すぐに○○しろ』みたいな言い方だったりとか。

まあ、これはあくまで一例なんですけど…

製薬会社などの業者に対して、なぜか高圧的な命令口調の薬剤師さんがいるのは紛れもない事実です。

言い方ひとつで言葉の印象は大きく変わります。

しかし、意外とその事実を知らない薬剤師もいる…ということなのでしょう。

そして、その根底にあるのはMR(業者)に対しては何を言っても許されるというおごった考え方なのかもしれません。

薬剤師よりも医者の方がMRに対して寛容かも?

私の経験上、医者から怒られた(=クレームを入れられた)ことって殆どありません。

確かに、今までにMRとして大なり小なりミスはしてきました。

その結果として、医者から叱責されたこともあります。

ですが、クレームの質&量ともに、薬剤師のソレと比較すると遥かに軽微です。

よく友人知人や親戚などからMRの仕事って我儘ワガママな医者の相手をするから大変なんでしょ?と言われることも多いのですが、私自身は案外そうでもないと思っています。

もし自分(MR)に非があれば謝るのは当然のことですが、それを差し引いても、医者はMRのミスに対して寛容な印象があるワケです。

…とは言っても、確かに我儘なタイプの医者は実在します。

理不尽な要求を突き付けてきたり、MRのことを小間使いのように扱ったり。

そして、自分の思い通りにならないと容赦のない文句を浴びせてきたり。

世間一般の人たちがイメージする自己中心的な医者がゼロだとは言いません。

実際、私もそのような医者への対応に四苦八苦した経験がありますので。(汗)

 

講演会案内をした医者から新幹線・ホテル予約についてクレームをもらった話

MRが寄り付かない医者(開業医)との面会…こんな変人は見たことがない!

 

しかしながら、です。

もしMR側のミスで迷惑を掛けてしまったとしても、その件について誠心誠意お詫びすれば、大抵のことは許してくれます。

それは先述した我儘タイプの医者であっても同様です。

ヒサシ
ヒサシ

何をどう頑張っても、聞く耳すら持ってくれない医者も稀にいますが…(汗)

あくまで私見ですけど、医者は薬剤師ほどMRに辛く当たることはないと思っています。

MRのミスを責めることはあっても、MRの人格否定まではしないと言うか。

少なくとも、この記事の冒頭でお伝えしたMRとしてイケてないといった類の文句を医者から頂戴したことは無いです。

MRとしてのキャリアだけでなく、私の前職であるMS時代まで遡って考えてみても、医者からとんでもない罵詈雑言を叩き付けられた経験って無いです。

そもそも、医者が感情に任せて相手(=MRやMSなどの出入り業者)を罵倒する場面に遭遇したことがありません。

総じて、記憶に残るレベルの暴言の吐かれたのは、今思い返してみるとなぜか薬剤師ばかりです。

これは偶然なのか?

それとも必然なのか?

真相は定かではありませんが、少なくともMRへの寛容度という意味では、間違いなく『医者>>>薬剤師』だと思っています。

最後に:性格が悪い薬剤師とは距離を置くしかない

今この記事を読んでいるMRの皆さんは、顧客である薬剤師とどのように付き合っているでしょうか?

四の五の言わず全身全霊で情報提供を行う。

付かず離れずという距離感で接する。

意図的に接触する頻度を減らす。

この辺りはMR個々人の性格、さらに言うならば薬剤師の性格に左右される部分かと思います。

ヒサシ
ヒサシ

MRの仕事って、最終的には“ヒト 対 ヒト”のビジネスですからね…

そんな中で、ごくごく一部とはいえ当たりのキツい薬剤師が存在するのは、現役MRであれば知っての通りです。

それはもう、医者とは比較にならないレベルの暴言を吐くことすら珍しくありません。

例えば、この記事の冒頭でお伝えしたクレーマー気質の薬剤師などですね。

では、そのような相手とはどのように付き合うのが正解なのか?

私個人としては『とにかく理由を付けて距離を置く』が最適解だと思っています。

MRならば全ての顧客(クレーマー薬剤師を含む)に全力で尽くすべきではないのか?

誠心誠意、誰が相手でもMRとしての責務を全うするべきではないのか?

…といった意見もあるかもしれませんが、ハッキリ言ってそんなものは理想論だと思っています。

勿論、薬剤師を含む顧客たちのために、私はMRとして日頃から最善を尽くすように心掛けています。

その一方で、労力的にも精神的にも“限度”というモノがあるのも事実です。

MRだって感情を持っている生身の人間です。

相手の悪意について我慢するにも限界があります。

その“我慢の許容値”を超えた場合、私は絶対零度の心持ちで相手から離れます。

私はMS時代から悪質な顧客には関わるだけ無駄という信条を持っているため、クレーマータイプの相手は可能な限り避けて活動することを意識しているのです。

 

MS時代に体感した“厄介な取引先”の特徴5選!彼らの悪意に振り回されてはダメだ!

 

ぶっちゃけた話、自分でもドライな考え方だとは思っています。

しかしですね、悪意のある人間は自省しないからこそ、今この瞬間も悪意にまみれているワケです。

そのような相手のために、いつまでも自分が消耗するのはおかしい事だと思うのです。

何より、MRとして使える時間や労力は限られていますし。

自分に対して悪意を向けてくるクレーマー薬剤師のために時間を割くくらいなら、別の施設にいる善良な薬剤師さんのために頑張りたいなぁと思うワケです。

それを差し引いても、クレーマーと正面から向き合っていたらマジで精神がイカれかねません。

MRとして、クレーマーとは意識して関わらないようにする。

もし関わらざるを得ない状況となったら、接点は最小限に留めておく。

それが自分の心身を守る上での鉄則なのかなと。

たまに生真面目な若手MRがクレーマー気質の相手によって消耗し、場合によっては辞めていく様を見ていると、余計にそう思わされます。

いくら仕事とはいえ、心身の健康を損ねてまでクレーマーと付き合うのが正しい行為だとは、私にはどうしても思えないのです。

ヒサシ
ヒサシ

クレームによる精神的ダメージは蓄積性が高いですからね!(汗)

MR(営業)として働く以上、立場的に顧客からのクレームは避けられません。

ですが、馬鹿正直に真正面からクレームを受け止めるのも考えものです。

過度なクレームを入れてくる相手に対しては、冷たいようですけど、それ相応の対応で十分だと思っています。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました!

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