まさに濡れ衣!?郵送の事実を巡って薬剤部からクレームをもらった話

MRとクレーム

こんにちは、アラサーMRのヒサシです。

今回はコロナ禍ならではのクレーム案件について記事にしてみました。

では、まず結論からお伝えします。

少し前に、弊社の薬剤について添付文書の改定が行われたのですが…

ある病院の薬剤部からお前、添付文書の改定について医師に案内してないだろ!?とのクレームを頂戴しました。

…が、このクレームは事実からはかけ離れています。

私は薬剤部のみならず、医師に対しても郵送で改定案内を行っています。

詰まるところ、私からの郵送案内について医師がスルーしていたらしく、そのことが薬剤部としては面白くなかったみたいです。

先述した添付文書の改定内容とは、医師による処方の方法に直結するような部分でもあるので、そのことで薬剤部が神経を尖らせてクレームを入れてみたいなんですよね。

ヒサシ
ヒサシ

まあ、薬剤部の心情も理解できなくもないですけど…

私としては、郵送という形で最低限の対応は行っているんですよね。

それなのに、あたかも『お前、案内していないだろ!?』みたいに吐き捨てられると気分が悪いってもんです。

まさに冤罪と言うか、

こっちの話もロクに聞かず、濡れ衣を着せるんじゃねぇぇぇ!!

…などと、心の中で叫びながら、薬剤部には丁寧に事情を説明してあげました。(汗)

何と言うか、一部始終を紐解いていくと“コロナ禍ならではのクレーム”だと思えてきたので、こうして記事にしてみようと思った次第です。

現役MRにとっては他人事ではないクレームだと思うので、興味があれば最後までお付き合いください。

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コロナ禍で”直接訪問禁止”の病院には郵送するしかないという現実

今回、郵送を巡ってクレームをもらった病院は、MRによる直接訪問が禁じられている施設です。

理由はご存知の通り、新型コロナが原因です。

不要不急の訪問はせずに、もし必要があれば電話・メール・郵送などで情報提供して欲しい。

まあ、コロナ禍ではよくあるパターンの病院です。

そんな病院ですから、私は添付文書の改定時に郵送で案内を行いました。

薬剤部にはDI宛の郵送+電話での連絡。

医師には郵送でのみ対応。

読者さん
読者さん

えぇ?

それだけ?

…と思うMRもいるかも知れませんね。

そうです。それだけです。

処方医の先生はMR嫌いで有名であり、もしMRから電話でもしたら高確率で反感を買います。

かといって、メールアドレスを知っているワケでもない。

医局秘書を通じてオンライン面談のアポイントを打診しても、返事がくる様子は一切ナシ。

よって、この場合は医師宛に郵送するのが最善策だと思ったのです!

結果的にクレーム案件となったものの、この判断自体は間違ってはいないと思っています。

MRが下手なことをすれば、すぐに炎上してしまう病院は確実に存在しますからね。

 

不要不急のMR訪問によって基幹病院の薬局長がブチ切れた!この機会に製薬会社の裏側を知って欲しい!

 

ただ、これまた結果論ですが…

今回はばかりは、相手が悪かったのでしょうね。

これは私の予想も混じっていますが、クレームを入れてきた薬剤師の発言を整理すると、院内では以下のような状況になっていたみたいです。


医師が弊社の薬を処方しようとした

薬剤部が添付文書の改定内容に照らし合わせて、医師に処方内容の不備が無いかを確認

ここで初めて、医師が添付文書の改定について知る

医師が薬剤部相手に『改定内容について詳しく教えろ』などと詰め寄る

医師からせっつかれて、薬剤部としては辟易する

こうなったのはMRによる情報不行き届きのせいだと思い込む

うーん、これは果たして誰が悪いのだろか。

事情はどうあれ、郵送物に目を通していない医師が悪いのか。

あるいは、一方的にMRを悪者扱いする薬剤部が大人気ないのか。

はたまた、郵送という手段を使った私(MR)に落ち度があるのか。

何だか色々と考えさせられました。

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製薬会社(MR)が郵送しまくっている弊害!?

このコロナ禍のご時世、郵送作業をしていないMRは少数派ではないでしょうか。

リモート営業の一環として、多かれ少なかれ郵送をしているMRは多いことと思います。

この記事のテーマでもある添付文書の改訂案内のみならず、薬剤のパンフレット、講演会の案内状など、郵送しているモノは山ほどあるはずです。

しかし、こういった郵送作業を各社が一斉に行うことによって”医師が郵送物に目を通しきれない”という現象が発生しています。

以前、仲が良い先生に尋ねたことがあるのですが『製薬会社から届く郵送物が多過ぎる』とハッキリ言っていました。

それこそ、医師のみならず、医局秘書までもがウンザリする程だそうです。

 

【医者の苦言】製薬会社によるコロナ禍でのWEB講演会について本音を教えてもらった話

医局の秘書さえも苛立つほどWEB講演会が乱立している!?

 

おそらくですが、医師が目を通す以前に開封すらされず、そのままゴミ箱へと捨てられているケースも多いのではないかと思います。

その結果、先述したように添付文書の改定内容を知らないまま、処方を出してしまいそうになる。

…といった事案が発生してしまうのでしょう。

これこそまさに、製薬会社(MR)の郵送による弊害。

いや、コロナ禍による弊害と言うべきでしょうか。

不要不急の直接訪問はダメ。

電話もダメ。

メールも無理。

オンライン面談なんて以ての外。

だったら郵送するしかないワケですが、今回に限っては、その郵送も意味を成さなかった。

詰まるところ、そういう話です。

ヒサシ
ヒサシ

すいません、自分で書いていて虚しくなってきました…(汗)

とにかく、こういった施設で郵送までして、それでダメならば仕方ないのではないか。

そんな風に割り切って考えるくらいが丁度良いのかもしれません。

まとめ:郵送物は見てもらえなければ意味がない!

この記事を書いていて改めて思ったのですが、郵送も突き詰めて考えていく難しいですよね。

ポストに投函するだけなら誰にでも出来る。

でも、その中身を相手に見てもらえなければ意味がない。

当たり前すぎることですが、そのことを改めて実感しました。

まあ、医師に限ったことではありませんが…

自分の立場に置き換えて考えてみたとき、得体の知れない郵送物が10通も20通も自宅に届いていたら、それだけでゲンナリしますよね。

それこそ、1通ずつ開封して、隅々まで読もうなんて気は起きないでしょう。

どうでも良さそうな郵送物は、即ゴミ箱に放り込む。

少なくとも、私だったらそうしています。

医師の立場からしてみれば、そんな状態が毎日のように続いているのです。

ヒサシ
ヒサシ

そりゃ確かに郵送物なんて見ないわな!

…などと、妙に納得している自分がいます。(汗)

とはいえ、MRとしては医師に見てほしいモノがあるからこそ、郵送という行為をしているワケで。

…というより、医師に見てもらうことを前提として、郵送という手段を使っているワケで。

まあ、そんなMR側の事情とは関係なく、MRからの郵送物を見ない医師が存在するということについて、この一件を通じて身を以て知ることが出来ました。

郵送したから、これでOK!

ハイ、終わり!

…などと安易に考えていると、思わぬしっぺ返しが来たりするってことですね。

皆さんも郵送クレームには十分に気を付けてください。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました!

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