突然ですが、つい最近、病院勤務の薬剤師さん（30代男性）から電話にてクレームを頂戴する機会がありました。（汗）

クレーム内容の詳細は伏せますが、簡単に言うと、私から病院への電話連絡が遅くなってしまったのが原因です。

では、なぜ電話での連絡が遅くなってしまったのか？

これは完全に言い訳なんですけど、MRとして他施設での訪問アポイントが立て込んでいたためです。

ヒサシ

その時はマジで、移動＆面会の嵐でパンク状態だったのです…（汗）

そんなこんなで、その時の私には問い合わせ内容について、すぐに調べる＆回答するだけの時間的余裕が無かったのです。

それが巡り巡って、回答の遅延へと繋がってしまった…という事ですね。

（※一応、回答に時間が掛かるであろうことは、一次対応の時点で先方に伝えていましたが。）

その結果、問い合わせをしてきた病院の薬剤師さんからこんなクレームを貰ってしまったワケです。

一字一句その通りではありませんが、大体こんな感じのクレームを電話越しに叩き付けられました。

特に『MRとしてイケてない』という部分については、私もMRをやっていて初めて耳にした表現でした。

ビジネスの現場で、まさか顧客からこのような若者言葉で罵られるとは。

高飛車な態度で、嫌味たっぷり、なおかつ皮肉たっぷり。

職業（立場）は違えど、なぜ同年代の人間からここまで罵倒されないといけないのか。

普段はクレームなんて聞き流している私も、この時ばかりは流石に精神的ダメージを受けました。

確かに、私に十分な知識があれば、折り返しの連絡自体が不要だったはずです。

最初に問い合わせを受けた際に即答していれば、もうその時点で話は終わっていたでしょうからね。

そういった意味では、この薬剤師さんの言い分にも一理あると思っています。

当事者であるMRとして、主に知識面で“イケてない”という自覚もあります。

しかしながら、です。

ヒサシ

いやいや、そこまで言わなくてもいいだろ…

…などと電話中に思ったのも事実です。

よくもまあ、こんな酷いことを平気で言えるもんだ。

もしクレームを伝えるとしても、もう少しばかり別の言い方をしたって良いだろうに。

何と言うか、ここまで来ると腹が立つのをお通り越して、逆に呆れてしまったくらいです。

実は過去にも、私は薬剤師から大小様々なクレームを貰った経験があります。

ですが、今にして思い返してみると、私がMRとして貰ったクレームの大半は薬剤師からのものが大半なんですよね。

少なくとも、先ほど紹介したレベルの辛辣なクレームを医者から頂戴した事って、私自身は今のところないです。

（※MRのメイン顧客は医者なのに、自分でも不思議な現象だと思っています。）

…で、ふと思ったんですよ。

なぜか知らんけど、医者より薬剤師の方がMRに辛く当たるよなぁ…と。

そこで、今までのMR経験、さらにはMS時代の経験も踏まえて『薬剤師からMRへのクレーム』というテーマで記事を書いてみました。

私個人の結論として、純粋なクレームのレベルという意味では、医者よりも薬剤師の方が格段に上だと思っています。

99%の薬剤師はとても良い人

読者さん

このヒサシとかいうブログ主は、薬剤師という人種そのものを嫌っているのか？

もしかすると、先ほどの文章によって上記のような印象を読者の皆さんに与えてしまったかもしれません。

ですが、決してそんな事はないと断言しておきます。

まず大前提としてお伝えしておきたいのは、大多数の薬剤師さんはメチャクチャ良い人であるという点です。

少なくとも、私自身はそのように思っています。

…と言うか、100人いれば99人は“良い人”だと断言します。

礼儀正しいし、言葉遣いは丁寧だし、理不尽な要求をしてくるワケでもない。

客商売が生業のMRにとっては、大変付き合いやすい人たちです。

一介のMRとして、そして一人の社会人として、尊敬に値する薬剤師さんは大勢います。

ヒサシ

私見ですが、薬剤師さんは温厚な性格の人が多い気がします！

少なくとも製薬会社の社員よりは温厚かと…（汗）

確かに、薬剤師さんの中には少しばかり気難しい人もいます。

口下手で、コミュニケーションが苦手そうな人もいます。

しかし、そんな薬剤師さんも基本的には“良い人”なんですよ。

この現代社会において、相対的に人格＆教養という部分が優れている人たちであることは間違いないです。

…とは言っても、どんな職業にも性格がキツい人はいます。

いや、この場合は“性格がキツい”を通り越して“性格が悪い”とでも表現した方が適切でしょうか。

性根が歪んでいると言うか、何と言うか。

私がMR（出入り業者）という立場だから余計にそう感じるのかもしれませんが、どう考えても屈折しているとしか思えない薬剤師。

それが後述する残り1%の薬剤師さんたちです。

1%の薬剤師は横柄な人柄

口を開けば、とにかく罵詈雑言の嵐。

口癖と言えば、あれがダメ、これがダメ。

怒鳴りつける事もあれば、ネチネチと小言を連発してみたり。

何かと攻撃的な口調であり、まるで空気を吸うのと同じような感覚で揚げ足を取ってくる。

むしろ、MR（出入り業者）をどれだけ罵倒しても許されると思っている節すらある。

そんな薬剤師について、私は何人もの心当たりがあります。（汗）

ヒサシ

彼らから受けた仕打ちについて、おそらく一生忘れることはないと思う…

先ほど、私は99%の薬剤師さんは“良い人”だと書きました。

ですが、残りの1%はこういった横柄なタイプの人々です。

ここ最近は『カスハラ』という言葉が流行っていますが、まさにソレを体現している人たちですね。

では、なぜ一部の薬剤師はこのようなカスハラを連発してしまうのでしょうか？

その点について同僚の薬学部卒MRに尋ねてみたところ、薬剤師を取り巻く特殊な環境が関わっているとのことでした。

うーん、薬学部卒のMRだからこそとでも言うべきか、中々興味深い意見だと思いました。

世間を知らない。

つまり、世間一般での常識を知らない。

正しい言葉遣いを知らず、業者側の都合を慮ることもしない。

だからこそカスハラ的な行為を働いてしまう。

詰まるところ、そういった話なのでしょうか。

そう言われてみれば、クレーマー気質の薬剤師は常に命令口調です。

例えば『なるべく早く○○して頂けると助かります』ではなく『今すぐに○○しろ』みたいな言い方だったりとか。

まあ、これはあくまで一例なんですけど…

製薬会社などの業者に対して、なぜか高圧的な命令口調の薬剤師さんがいるのは紛れもない事実です。

言い方ひとつで言葉の印象は大きく変わります。

しかし、意外とその事実を知らない薬剤師もいる…ということなのでしょう。

そして、その根底にあるのは『MR（業者）に対しては何を言っても許される』という驕おごった考え方なのかもしれません。

薬剤師よりも医者の方がMRに対して寛容かも？

私の経験上、医者から怒られた（＝クレームを入れられた）ことって殆どありません。

確かに、今までにMRとして大なり小なりミスはしてきました。

その結果として、医者から叱責されたこともあります。

ですが、クレームの質＆量ともに、薬剤師のソレと比較すると遥かに軽微です。

よく友人知人や親戚などから『MRの仕事って我儘ワガママな医者の相手をするから大変なんでしょ？』と言われることも多いのですが、私自身は案外そうでもないと思っています。

もし自分（MR）に非があれば謝るのは当然のことですが、それを差し引いても、医者はMRのミスに対して寛容な印象があるワケです。

…とは言っても、確かに我儘なタイプの医者は実在します。

理不尽な要求を突き付けてきたり、MRのことを小間使いのように扱ったり。

そして、自分の思い通りにならないと容赦のない文句を浴びせてきたり。

世間一般の人たちがイメージする“自己中心的な医者”がゼロだとは言いません。

実際、私もそのような医者への対応に四苦八苦した経験がありますので。（汗）

講演会案内をした医者から新幹線・ホテル予約についてクレームをもらった話

MRが寄り付かない医者（開業医）との面会…こんな変人は見たことがない！

しかしながら、です。

もしMR側のミスで迷惑を掛けてしまったとしても、その件について誠心誠意お詫びすれば、大抵のことは許してくれます。

それは先述した我儘タイプの医者であっても同様です。

ヒサシ

何をどう頑張っても、聞く耳すら持ってくれない医者も稀にいますが…（汗）

あくまで私見ですけど、医者は薬剤師ほどMRに辛く当たることはないと思っています。

MRのミスを責めることはあっても、MRの人格否定まではしないと言うか。

少なくとも、この記事の冒頭でお伝えした『MRとしてイケてない』といった類の文句を医者から頂戴したことは無いです。

MRとしてのキャリアだけでなく、私の前職であるMS時代まで遡って考えてみても、医者からとんでもない罵詈雑言を叩き付けられた経験って無いです。

そもそも、医者が感情に任せて相手（＝MRやMSなどの出入り業者）を罵倒する場面に遭遇したことがありません。

総じて、記憶に残るレベルの暴言の吐かれたのは、今思い返してみるとなぜか薬剤師ばかりです。

これは偶然なのか？

それとも必然なのか？

真相は定かではありませんが、少なくともMRへの寛容度という意味では、間違いなく『医者＞＞＞薬剤師』だと思っています。

最後に：性格が悪い薬剤師とは距離を置くしかない

今この記事を読んでいるMRの皆さんは、顧客である薬剤師とどのように付き合っているでしょうか？

四の五の言わず全身全霊で情報提供を行う。

付かず離れずという距離感で接する。

意図的に接触する頻度を減らす。

この辺りはMR個々人の性格、さらに言うならば薬剤師の性格に左右される部分かと思います。

ヒサシ

MRの仕事って、最終的には“ヒト 対 ヒト”のビジネスですからね…

そんな中で、ごくごく一部とはいえ当たりのキツい薬剤師が存在するのは、現役MRであれば知っての通りです。

それはもう、医者とは比較にならないレベルの暴言を吐くことすら珍しくありません。

例えば、この記事の冒頭でお伝えしたクレーマー気質の薬剤師などですね。

では、そのような相手とはどのように付き合うのが正解なのか？

私個人としては『とにかく理由を付けて距離を置く』が最適解だと思っています。

MRならば全ての顧客（クレーマー薬剤師を含む）に全力で尽くすべきではないのか？

誠心誠意、誰が相手でもMRとしての責務を全うするべきではないのか？

…といった意見もあるかもしれませんが、ハッキリ言ってそんなものは理想論だと思っています。

勿論、薬剤師を含む顧客たちのために、私はMRとして日頃から最善を尽くすように心掛けています。

その一方で、労力的にも精神的にも“限度”というモノがあるのも事実です。

MRだって感情を持っている生身の人間です。

相手の悪意について我慢するにも限界があります。

その“我慢の許容値”を超えた場合、私は絶対零度の心持ちで相手から離れます。

私はMS時代から『悪質な顧客には関わるだけ無駄』という信条を持っているため、クレーマータイプの相手は可能な限り避けて活動することを意識しているのです。

MS時代に体感した“厄介な取引先”の特徴５選！彼らの悪意に振り回されてはダメだ！

ぶっちゃけた話、自分でもドライな考え方だとは思っています。

しかしですね、悪意のある人間は自省しないからこそ、今この瞬間も悪意に塗まみれているワケです。

そのような相手のために、いつまでも自分が消耗するのはおかしい事だと思うのです。

何より、MRとして使える時間や労力は限られていますし。

自分に対して悪意を向けてくるクレーマー薬剤師のために時間を割くくらいなら、別の施設にいる善良な薬剤師さんのために頑張りたいなぁと思うワケです。

それを差し引いても、クレーマーと正面から向き合っていたらマジで精神がイカれかねません。

MRとして、クレーマーとは意識して関わらないようにする。

もし関わらざるを得ない状況となったら、接点は最小限に留めておく。

それが自分の心身を守る上での鉄則なのかなと。

たまに生真面目な若手MRがクレーマー気質の相手によって消耗し、場合によっては辞めていく様を見ていると、余計にそう思わされます。

いくら仕事とはいえ、心身の健康を損ねてまでクレーマーと付き合うのが正しい行為だとは、私にはどうしても思えないのです。

ヒサシ

クレームによる精神的ダメージは蓄積性が高いですからね！（汗）

MR（営業）として働く以上、立場的に顧客からのクレームは避けられません。

ですが、馬鹿正直に真正面からクレームを受け止めるのも考えものです。

過度なクレームを入れてくる相手に対しては、冷たいようですけど、それ相応の対応で十分だと思っています。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！

コロナ禍でのMR活動って、MR同士の間でも意見が割れやすいですよね。

対面形式の面談や説明会はどこまで許されるのか？

オンラインでのリモート営業はどこまで行うべきか？

特に、前者については上司・本社からは具体的な指示がない手前、MR個々人の裁量に委ねられているのが実情です。

これって良く言えば“自由”ですけど、悪く言うならば“自己責任”です。

…ということで、コロナ禍という世相を鑑みて、MRとしての在あり方について悩んでいる人も多いのではないでしょうか？

MRとして、コロナに感染しない。

MRとして、コロナに感染させない。

もしこれを100%実現するのであれば、外勤そのものを止めるべきです。

しかし、それはあくまで理想論であり、MRを取り巻いている現実はそんなに甘くありません。

…ということを踏まえて、私自身は『頻度としては高くないけど直接の訪問自体は行う』というスタイルで活動しています。

ヒサシ

これが正しいのかどうか、ぶっちゃけ自分でも分からんけど…

そんな私のMR活動について、とある病院の秘書さんから批難されてしまいました。（汗）

対面での説明会を巡って、まあまあキツいクレームを頂戴したのです。

コロナ禍なのに病院に来るなんてどうかしている。

…とでも言わんばかりの言い草だったので、私も少しばかり良心が痛んだんですよね。

念のため断っておきますが、今回の一件において、私は病院の訪問ルールに則って活動しています。

何らかのルール違反をするなど、疚やましい点は一切ありません。

…にも関わらず、直接の訪問について難色を示されたのです。

これは果たして、MRの側に落ち度があることなのか？

何はともあれ、コロナを取り巻く社会情勢について色々と考えさせられた出来事でしたので、その一部始終を記事にしてみました。

コロナ禍でのMR訪問について否定的な秘書さんは、MRが思っている以上に多いのかもしれません。

（※これ以降、この話の舞台となった施設のことをA病院、そこで働いている秘書さんのことをAさんと表記しています。）

コロナ禍でピリピリしている秘書さんからクレーム勃発

私の担当エリア内でも中心的な施設として機能しているA病院。

病床数も多いし、MRとしては何としても攻略したい病院でもあります。

そんなA病院ですが、MRによる直接訪問は“アポイントがある場合のみ”認めています。

（※A病院の周辺地域ではコロナがそれほど流行しておらず、直接訪問は今のところ禁止されていない。）

コロナ禍とはいえ、アポイントさえあれば訪問可能という意味では、MRにとって活動しやすい施設とも言えます。

そんなA病院のとある診療科にて、説明会の開催可否について仕切っている医師と面談を重ねてきたヒサシ。

コロナ禍ということもあってオンラインでの面談が続いていましたが、念願叶ってようやく説明会の許可を貰いました。

しかも、説明会はオンラインではなく対面形式でOKとのこと。

ヒサシ

こりゃあMRとして気合が入るってもんだぜ！！

そんなこんなで、説明会を行う会場については医局秘書と相談して決めてほしいとの指示が。

その指示に従って秘書宛に電話したところ、ヒサシへの対応をしてくれたAさん。

その電話の最中、AさんからMR（外部業者）への批難とも解釈できるようなお言葉を頂戴したのでした。

以下、そのときのやり取りです。

（中略）

いかがでしょうか？

文章だけではお伝えしにくいのですが、実はこのとき、Aさんの口調はかなり刺々しかったんですよ。

早口だし、語気も荒いし。

何かこう、敵意が滲み出ているというか。

それこそ、Aさんの言葉の端々からは『コロナが流行はやっているのだからウチの病院には来るなよ』みたいな圧力が感じられたんですよね。

何と言っても、医師からの了承を貰っていることを伝えてもなお、Aさんは不満そうな雰囲気を醸し出していましたからね。

説明会という形でアポイントを貰っていたとはいえ、私（MR）が病院を直接訪問することについて、Aさんにとっては余程気に食わなかったことが窺えます。

MRとして病院が定めている訪問ルールに則って活動しているにも関わらず、このようなキツい対応。

正味な話、自分は悪いことをしていないはずなのに、何だか悪いことをしているような気分にもなりましたからね。

説明会の会場予約を依頼しただけなのに、まさかこんなにも後味が悪い展開になるとは思いませんでした。

ヒサシ

これもまた、コロナ禍の弊害というヤツだな…

この一部始終を“クレーム”と表現しても良いかどうかは分かりません。

まあ、ネガティブな意見という意味ではクレームに違いないのですが、私が今までに経験してきたクレームとはちょっと異質なんですよね。

何と言っても、MRとして疚やましい行為は一切していませんからね。

少なくとも、私自身はそう思っています。

繰り返しになりますが、今回の一件について、私は病院が定めた訪問ルールを遵守しています。

よって、クレームを叩き付けられるような謂いわれはない。

この気持ちに嘘偽りはありません。

その一方で、Aさんとしては文句の１つでも言ってやりたいという心境だったのでしょう。

だからこそ、あのような批難めいた口調になってしまったのかなと思います。

Aさんに限らず、私が担当している別の病院からも、今回と似たようなメッセージがMR宛に発信されたことがありましたし。

コロナ禍で訪問規制している病院が『MRは来るな！』という警告を繰り返す理由とは？現役MRの活動経験に基づいて考察する！

MRが直接訪問することに関して、これでもかと嫌悪感を露あらわにしたAさん。

そんなAさんの態度について、釈然としない気持ちになったヒサシ。

でも、Aさんに対して怒りの感情はそれほど湧いては来なかったんですよね。

それなぜか？

私が思うにですが、AさんにはAさんなりの事情や苦悩があったに違いないからです。

コロナを恐れる秘書さんの気持ちも理解できる

なぜAさんはMRの直接訪問に過剰なまでの拒否反応を見せたのか？

それは言うまでもなく、コロナに対して“怖い”と思っているからでしょう。

自分はコロナに感染したくない。

濃厚接触者にもなりたくない。

だから、出来るだけ他人（＝コロナに感染している可能性のある人物）との接触を減らしたい。

MRを含む外部業者には、自分の職場（＝A病院）に出入りしてほしくない。

あちこちの医療機関を訪問し、どこでコロナに感染したかも分からず、その自覚すらないまま無症状で過ごしているかもしれないMR。

理由はどうであれ、そんな人間がA病院に直接訪問してくること自体が許せない。

一言でまとめると、Aさんは“疑心暗鬼”に陥っているのでしょうね。

必要以上に不安を感じてしまい、疑いの心が暴走しているような状態。

こういったマイナスの感情が膨れ上がり、MRに対する攻撃性へと形を変えたのではないでしょうか。

これはちょっと偏見かもですが、コロナを警戒する気持ちって、男性よりも女性の方が強い気がしますし。

ヒサシ

私の妻も“コロナに罹かかりたくない”と言って、外出を嫌がるようになりましたからね…

そう考えてみると、不思議なことに私の中ではAさんへの怒りが湧いてこないのです。

それどころか、Aさんには疑心暗鬼に囚われるほどの事情があったのではないか？

そんな風にも思えるのです。

Aさんがコロナを過剰に怖がる理由。

それは一体何なのか？

そのことについて、私なりに知恵を絞って考えてみました。

…とまあ、Aさんにとっては他人である私ですら、このように色々な可能性が思い浮かぶワケです。

勿論、真相についてはAさんのみ知るところです。

だからこうやってAさんの心情を推し測っているのですが、多分ですけど“当たらずとも遠からず”という気がするのです。

2020年以降、私はコロナ禍で苦悩している人たちを数多く見てきました。

MRとして関わった何人かについては、このブログ内でも記事化したことがあります。

形はどうであれ、誰もがコロナ禍によって物理的・精神的・経済的に苦しんでいたように思えてなりません。

新型コロナウイルスによって再認識したMRという職業の安定感

【コロナ禍】講演会のために会場予約していた迎賓館から営業停止の連絡が来た話

コロナ禍の変事？出張先で1600円の天ざる蕎麦を注文したら店主から感謝された話

コロナ禍による経営不振の証拠？弁当業者からMRへの“電話営業”について思うこと

彼らと同じく、Aさんもまたコロナ禍で苦しんでいる人間の1人なのかもしれません。

こういった視点でAさんとのやり取りを振り返ってみると、私（MR）に対して向けられた敵意も致し方ないことだったのかなぁと思うのです。

病院は“一枚岩いちまいいわ”ではない

病院には色々な職業の人たちがいます。

医師・薬剤師・看護師・検査技師といった医療従事者。

経理・人事・総務・医局秘書といった事務方の人たち。

このように立場も役割も様々な人々が働いている場所。

それが病院です。

…ということを考えてみると、病院内でもコロナ禍を巡って多種多様な意見が飛び交っていることも容易に想像できます。

例えばですけど、コロナ禍であるにも関わらずMRが直接訪問することの是非について。

ある医師はコロナ禍での直接訪問に難色を示している。

その一方で、別の医師は感染対策さえすればMRが直接来ることについて構わないと言っている。

薬剤部としては、不要不急の用件であればMRの直接訪問について吝やぶさかではない。

看護部としては院内クラスターを防ぐことを最優先課題とし、MRを含めて外部業者の出入りを完全禁止にして欲しい。

これらはあくまで例えですけど、このように部署ごとに、さらに言えば個人ごとにコロナに対する考え方は違うはずです。

それらの意見を踏まえて、病院としての“落としどころ”をどうするか。

そんなこんなで色々と討議した結果、A病院としては『アポイントがある場合のみ、MRを含む外部業者の出入りを認める』という形に落ち着いたのでしょう。

その一方で、自分の意見・主張が通らなかったことについて不満を抱えている人間も一定数いるのは間違いありません。

今回の場合、そんな不満を持つ人間の1人がAさんだったのでしょうね。

少なくともAさんの中では、病院としての訪問規制が甘いという認識がある。

もっと訪問規制を厳しく行い、コロナの感染リスクを徹底的に抑えるべきだと考えている。

医師にしたって、MRの直接訪問を認めるなんてどうかしている。

大方、Aさんの考えとしてはこんなところでしょう。

そしてAさんと同じく、病院が定めた訪問ルールについて納得していない人はまだまだいるはずです。

多いか少ないかどうかはともかく、MR（外部業者）の出入りについて嫌悪している病院の職員たち。

それは即ち、コロナ禍への向き合い方について“一枚岩いちまいいわではない”とも言えます。

病院とて組織である以上、その方針に異を唱える人間が出てくるのは当然です。

仮に病院の“総意”として制定された訪問ルールであっても、Aさんのように納得していない人は確実にいる。

とはいえ、個人の力で組織には勝てない。

鬱屈とした気持ちに折り合いをつけることも出来ず、常に悶々としている。

つまりは、そういうことなのでしょう。

ヒサシ

製薬会社の各部署が言い争っている構図に似ている気がする…

まとめ：MRは秘書さんの気持ちにも配慮する必要がある！

今回の件でAさんから貰ったようなクレームって、一体どうすれば防げるのでしょうか？

そう考えたときに、最も手っ取り早いのはMRとして直接訪問しないことですよね。

ただし、もしそれを実行したらMRとしての仕事が立ち行かなくなります。

少なくとも、対面でのコミュニケーション機会が減ることで、普段の仕事がやりにくくなるのは間違いないです。

ましてや、今回の一件には説明会が関わっています。

現役MRであればご存知の通り、オンラインと対面とでは説明会のやり方がまるで違います。

オンラインだと質疑応答時に誰が質問してきたのか分からないことはザラにあります。

酷い場合だと、PCの画面越しに何人いるのかすら把握できないこともありますからね。

ハッキリ言って、オンライン説明会の有用性なんてたかが知れています。

意味が無いとまでは言いませんが、医師への訴求効果という点においては対面形式での説明会には遠く及ばない。

よって、私としては医師了承のもとで対面形式での説明会を行うべく動いていたワケですが…

まさか、秘書サイドから辛辣な対応をされるとは思ってもいませんでした。

ヒサシ

まさに“青天の霹靂”だったなぁ…

しかし、せっかく得た説明会のチャンスを逃すわけにはいかない。

この期に及んで、MRとして引き下がるわけにはいかない。

Aさんとの会話中、私はそんなことを考えていました。

その一方で、MRとしてはAさん（医局秘書）の心情に配慮する必要があったのかなぁとも思うのです。

MRとして間違ったことは一切していませんが、だからといってAさんの主張を踏みつけにして良いわけでもない。

Aさんとのやり取りを経て、今ではそのように考えています。

ヒサシ

実際、秘書さんに嫌われたらMRとしての仕事がやりにくくなるからな！

この記事でも書いた通り、AさんにはAさんなりの事情があるのかもしれない。

医局の秘書にとっては不本意な展開であることについて、頭の片隅に留めておかないといけない。

病院には色々な考え方の人たちがいて、コロナに関しては決して一枚岩ではない。

MRとして、そんな認識を持つ必要があるのかなぁと思った一幕でした。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！

今回はコロナ禍ならではのクレーム案件について記事にしてみました。

では、まず結論からお伝えします。

少し前に、弊社の薬剤について添付文書の改定が行われたのですが…

ある病院の薬剤部から『お前、添付文書の改定について医師に案内してないだろ！？』とのクレームを頂戴しました。

…が、このクレームは事実からはかけ離れています。

私は薬剤部のみならず、医師に対しても郵送で改定案内を行っています。

詰まるところ、私からの郵送案内について医師がスルーしていたらしく、そのことが薬剤部としては面白くなかったみたいです。

先述した添付文書の改定内容とは、医師による処方の方法に直結するような部分でもあるので、そのことで薬剤部が神経を尖らせてクレームを入れてみたいなんですよね。

ヒサシ

まあ、薬剤部の心情も理解できなくもないですけど…

私としては、郵送という形で最低限の対応は行っているんですよね。

それなのに、あたかも『お前、案内していないだろ！？』みたいに吐き捨てられると気分が悪いってもんです。

まさに冤罪と言うか、

こっちの話もロクに聞かず、濡れ衣を着せるんじゃねぇぇぇ！！

…などと、心の中で叫びながら、薬剤部には丁寧に事情を説明してあげました。（汗）

何と言うか、一部始終を紐解いていくと“コロナ禍ならではのクレーム”だと思えてきたので、こうして記事にしてみようと思った次第です。

現役MRにとっては他人事ではないクレームだと思うので、興味があれば最後までお付き合いください。

コロナ禍で”直接訪問禁止”の病院には郵送するしかないという現実

今回、郵送を巡ってクレームをもらった病院は、MRによる直接訪問が禁じられている施設です。

理由はご存知の通り、新型コロナが原因です。

不要不急の訪問はせずに、もし必要があれば電話・メール・郵送などで情報提供して欲しい。

まあ、コロナ禍ではよくあるパターンの病院です。

そんな病院ですから、私は添付文書の改定時に郵送で案内を行いました。

薬剤部にはDI宛の郵送+電話での連絡。

医師には郵送でのみ対応。

読者さん

えぇ？

それだけ？

…と思うMRもいるかも知れませんね。

そうです。それだけです。

処方医の先生はMR嫌いで有名であり、もしMRから電話でもしたら高確率で反感を買います。

かといって、メールアドレスを知っているワケでもない。

医局秘書を通じてオンライン面談のアポイントを打診しても、返事がくる様子は一切ナシ。

よって、この場合は医師宛に郵送するのが最善策だと思ったのです！

結果的にクレーム案件となったものの、この判断自体は間違ってはいないと思っています。

MRが下手なことをすれば、すぐに炎上してしまう病院は確実に存在しますからね。

不要不急のMR訪問によって基幹病院の薬局長がブチ切れた！この機会に製薬会社の裏側を知って欲しい！

ただ、これまた結果論ですが…

今回はばかりは、相手が悪かったのでしょうね。

これは私の予想も混じっていますが、クレームを入れてきた薬剤師の発言を整理すると、院内では以下のような状況になっていたみたいです。

↓

↓

↓

↓

↓

うーん、これは果たして誰が悪いのだろか。

事情はどうあれ、郵送物に目を通していない医師が悪いのか。

あるいは、一方的にMRを悪者扱いする薬剤部が大人気ないのか。

はたまた、郵送という手段を使った私（MR）に落ち度があるのか。

何だか色々と考えさせられました。

製薬会社（MR）が郵送しまくっている弊害！？

このコロナ禍のご時世、郵送作業をしていないMRは少数派ではないでしょうか。

リモート営業の一環として、多かれ少なかれ郵送をしているMRは多いことと思います。

この記事のテーマでもある添付文書の改訂案内のみならず、薬剤のパンフレット、講演会の案内状など、郵送しているモノは山ほどあるはずです。

しかし、こういった郵送作業を各社が一斉に行うことによって”医師が郵送物に目を通しきれない”という現象が発生しています。

以前、仲が良い先生に尋ねたことがあるのですが『製薬会社から届く郵送物が多過ぎる』とハッキリ言っていました。

それこそ、医師のみならず、医局秘書までもがウンザリする程だそうです。

【医者の苦言】製薬会社によるコロナ禍でのWEB講演会について本音を教えてもらった話

医局の秘書さえも苛立つほどWEB講演会が乱立している！？

おそらくですが、医師が目を通す以前に開封すらされず、そのままゴミ箱へと捨てられているケースも多いのではないかと思います。

その結果、先述したように添付文書の改定内容を知らないまま、処方を出してしまいそうになる。

…といった事案が発生してしまうのでしょう。

これこそまさに、製薬会社（MR）の郵送による弊害。

いや、コロナ禍による弊害と言うべきでしょうか。

不要不急の直接訪問はダメ。

電話もダメ。

メールも無理。

オンライン面談なんて以ての外。

だったら郵送するしかないワケですが、今回に限っては、その郵送も意味を成さなかった。

詰まるところ、そういう話です。

ヒサシ

すいません、自分で書いていて虚しくなってきました…（汗）

とにかく、こういった施設で郵送までして、それでダメならば仕方ないのではないか。

そんな風に割り切って考えるくらいが丁度良いのかもしれません。

まとめ：郵送物は見てもらえなければ意味がない！

この記事を書いていて改めて思ったのですが、郵送も突き詰めて考えていく難しいですよね。

ポストに投函するだけなら誰にでも出来る。

でも、その中身を相手に見てもらえなければ意味がない。

当たり前すぎることですが、そのことを改めて実感しました。

まあ、医師に限ったことではありませんが…

自分の立場に置き換えて考えてみたとき、得体の知れない郵送物が10通も20通も自宅に届いていたら、それだけでゲンナリしますよね。

それこそ、1通ずつ開封して、隅々まで読もうなんて気は起きないでしょう。

どうでも良さそうな郵送物は、即ゴミ箱に放り込む。

少なくとも、私だったらそうしています。

医師の立場からしてみれば、そんな状態が毎日のように続いているのです。

ヒサシ

そりゃ確かに郵送物なんて見ないわな！

…などと、妙に納得している自分がいます。（汗）

とはいえ、MRとしては医師に見てほしいモノがあるからこそ、郵送という行為をしているワケで。

…というより、医師に見てもらうことを前提として、郵送という手段を使っているワケで。

まあ、そんなMR側の事情とは関係なく、MRからの郵送物を見ない医師が存在するということについて、この一件を通じて身を以て知ることが出来ました。

郵送したから、これでOK！

ハイ、終わり！

…などと安易に考えていると、思わぬしっぺ返しが来たりするってことですね。

皆さんも郵送クレームには十分に気を付けてください。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！

この記事を書いているのは2020年の12月下旬ですが、今年は本当にWEB講演会が乱立した1年間でしたね。

コロナ禍の影響で各メーカーが我先にと医者を座長や演者に据え、WEB講演会を連発しました。

弊社もその例に漏れず、これでもかと言うくらいWEB講演会を行いました。

（※医者のニーズに沿っているかどうか、微妙な講演会も多かったですけどね。）

コロナ禍でのWEB講演会について医者はどう思っているのか？

あまりに数が多過ぎるので、現場のMRとしては案内するだけでも一苦労です。

本日はそんなWEB講演会に関するクレームについて記事を書いてみました。

ハッキリ言って、2020年に経験した色々なクレームの中でもトップクラスに理不尽なクレームでしたので、この衝撃（？）が冷めないうちに記事化しようと思った次第です。

簡単に言うと、メールでWEB講演会の案内を行った医者からのクレームです。

…が、その医者の言い分が理不尽でした。（汗）

では、何がどう理不尽だったのか？

もし興味がある人は、暇潰しがてらこの記事を読んでやってください。

クレームの発端は医者による案内メールの見落としだった

少し前、とある病院の医者にメールでWEB講演会の案内を行いました。

こんなご時世ですから、医者のもとに直接訪問してWEB講演会の案内を行うのは容易ではありません。

…と言うか、ほぼ不可能です。（汗）

私は病院メインで活動しているMRですが、コロナ禍の影響で病院はどこもかしこも訪問規制が厳しくなる一方です。

新型コロナの第３波によって病院の訪問規制が厳しくなってきた話

ついでに言うと、医局秘書に案内状を預けることすら困難になってきました。

医局の秘書さえも苛立つほどWEB講演会が乱立している！？

…というワケで、メールに案内状を添付して送るのは日常茶飯事です。

まず、メールアドレスを知っている医者には直接メールします。

次に、メールアドレスを知らない医者には、一旦医局秘書に案内状を添付したメールを送り、そのメールをターゲット医師に転送してもらうように依頼します。

他には、Pr.JOYのメッセージ機能を使い、案内状を添付送信したりとか。

（※Pr.JOYだとアポイント申請共々、既読スルーされることも結構ありますが…。）

Pr.JOYでのアポイント申請を既読スルーする医者・薬剤師たちについて思うこと

もしPr.JOYを導入しておらず、医局秘書も頼れないような施設または診療科であれば、最後の手段として郵送で案内します。

これらのやり方がMRにとって一般的かと思います。

…で、今回クレームが発生してしまったのは『秘書経由で案内メールを転送してもらった』というパターンです。

とりあえず、私にクレームを入れてきた医者をA先生と書かせていただきます。

A先生は普段から少しばかり神経質なところがある人なのですが、今回はその神経質なところが仇となりました。

では、A先生からクレームが入るまでの流れをご紹介しましょう。

いかがでしょうか？

A先生はWEB講演会を視聴してくれたので結果オーライかも知れませんが、私にとって重要なのはそこじゃないです。

理不尽なクレームを叩き付けられたことの方が悪い意味で衝撃でした。

おいおい、メールを見落としていたアンタが悪いだろ！？

俺に責任転嫁してんじゃねーぞ！！

…という心の声を口に出したいところですが、それはMRとして許されません。

一応、A先生からのクレームを受け止めつつ、そこは大人の対応でやりすごしました。

しかし、何でしょうね…この受け入れがたい展開は…。

こんなことを言われるくらいなら、もう二度とA先生にはWEB講演会の案内をするもんかとさえ思いました。

（…とは言っても、MRとしてそんな行為は許されないのですが。）

残念ながら、こういったときはMRが悪者になり切るしかありません。

MRが悪者ならなければ、医者に責任を押し付けることになってしまいますからね。

客商売をしているMRにとって、それだけはやっちゃダメです。

しかし、理屈では分かっていても、感情が付いてきません。

いやはや、世知辛いところです…。（汗）

敗因はメールという媒体を過信したこと…か？

結果論ですが、今回はメールという媒体に頼ったことが裏目に出ました。

私が依頼した通り、秘書さんは案内メールをＡ先生に転送してくれました。

そして、Ａ先生がメールを視認しやすいように、件名・本文・添付ファイルの内容まで、私は出来る限り細部まで気を配りました。

しかし、当のＡ先生はメールそのものを見ていなかった。

クレーム発生という結果だけを見れば、私の努力は水の泡と化したワケです。

今回のA先生に限ったことではありませんが、医者のメールBOXには日夜を問わず、様々な業者から様々なメールが届いています。

私もそのことは承知しています。

いや、承知していたつもりでした。

今回このようなクレームに繋がったということは、医者に届くメール量を甘く見ていたと言うか、少しばかり私のやり方もに落ち度があったと今では思います。

（※とはいえ、A先生への釈然としない感情は消えていませんが…。）

今さらではありますが、メールだけでなく手紙でも案内していれば、より確実だったのかなぁと思います。

もしそこまでしていれば、私もA先生に対して『メールだけでなく手紙でもご案内しましたけど？』みたいな感じで、多少なりとも大義名分のある言い訳が出来たでしょう。

実際、WEB講演会の後でＡ先生から『メールだと見落としがあるから、次回からは手紙でも案内してくれ』的な依頼をされましたからね。（汗）

後の祭り感が半端ないですが、Ａ先生のようなタイプの医者には、メール＆手紙のW案内をするくらいが丁度良いのかなぁと思ったりもしました。

もし一人の医者に対してメール＆手紙での案内を行うなら、その分だけMRの仕事量が増えてしまいます。

ぶっちゃけ、個人的には面倒くさいです。

ですが、コロナ禍でのニューノーマル時代においては、MRもそれくらいやらないとダメなのかも知れませんね。

まとめ：医者は全てのメールをチェックできるほど暇じゃない！

今回の一件で、Ａ先生のみならず医者のメールBOXはパンク状態であることを改めて実感しました。

A先生だってメールを読みたくないワケではなく、全てのメールを読むだけの時間的（あるいは精神的？）余裕がないだけなのです。

こういったコロナ禍のご時世では、製薬会社のMRだけでなく、様々な業者が医者へとメールをせっせと行っていることでしょう。

とある別の先生が言っていたのですが、医者は1日にメールが100通も届くような日がザラにあるそうです。

ただでさえ忙しい職業である医者が、それら全てのメールを捌けるはずがありません。

私だって1日に100通のメールが届いたとして、それらのメール1通ずつにしっかり目を通せるかと訊かれたら、正直って自信がありませんからね。（汗）

Ａ先生から受けたクレームには未だに納得できませんが、何でもかんでもＡ先生が悪いのかと言うと、それもちょっと違う気がします。

これからはWEB講演会の案内にせよ、アポイントの打診にせよ、医者のメールBOX状況に配慮しつつ活動しないとダメなんだなぁと実感させられた一幕でした。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！

皆さん、新型コロナによる仕事への影響はいかがでしょうか？

聞くまでもなく『最悪』ですよね。

そんな『最悪』が『最低』な形でMRに矛先を向けてきました。

…なんて大袈裟なことを書いてみましたが、ただ単に私が担当している某病院の薬局長が、MRに対してクレームを叩きつけてきただけです。

つまり、業界内ではよくあることです。

しかし！！

今回は薬局長が理不尽と言うより、むしろMR側に問題があることが分かってきました。

発端は、MRによる不要不急の訪問活動でした。

ただし、この件について深堀してみると、MRに指示を出している本社にも問題がある。

そして、考えれば考えるほどに根が深い。

ヒサシ

まさに“製薬会社の闇”です！

そんな闇に物申した薬局長は、医療従事者として正しいことしたのだと思います。

その一方で、一介のMRとしては複雑な心境でもあります。

…というワケで、そんな薬局長からのクレームについて記事にしてみました。

これ以降は、その薬局長のことをA先生、A先生がいる施設をA病院と書かせていただきます。

この記事は現役MRよりも、むしろ医者・薬剤師の先生方に読んで頂きたい記事です。

不要不急の訪問を行うMR側にも、実は色々と事情があるのです。

A先生は不要不急の訪問を繰り返すMRにご立腹だったらしい

皆さんは『不要不急』という言葉について、どのようにお考えでしょうか？

現役MRは勿論のこと、医療従事者にとっても曖昧で、不透明で、理解が難しい言葉だとは思いませんか？

私自身、コロナ禍において『不要不急』という言葉の意味について何度も考えました。

何が不要で、何が不急なのか？

なるほど、難しいテーマです。

…と言うより、明確な正解なんて無いと思います。

多分、一生かけても万人が納得する答えは得られないような気がします。（汗）

…というワケで、取りあえず私自身はA病院の訪問ルールに則り、コロナ前と変わらずにアポイントでの訪問だけを行うことにしていました。

（※一応、A先生から『コロナ禍でもアポイントがあれば訪問OK』と伺っていたので。）

こんな文章を書いている私ですけど、一応は気を遣って訪問は1ヶ月に1回くらいの頻度にしています。

少なくとも、週1回ペースの頻回訪問は避けるようにしていました。

正味な話、訪問頻度を月1回にした根拠は特にありません。

…が、扱っている薬剤もスペシャリティ系統ですし、やっぱり定期的に副作用情報を収集したり、あるいは予期せぬ副作用を未然に防ぐことは大切ですからね。

ヒサシ

これはMRとしての義務だと思っている！

…と言っても、あくまでこれは私の勝手な考え方です。

実際のところ、病院側がどう思っているのはか定かではない。

でも、MRとしては全く訪問しないのも好ましくない。

以上のことから、コロナの影響とMR業務のバランスを考えると、せいぜい月1回くらいの訪問が妥当なところかなと思ったワケです。

ちなみにですけど、A病院においては私のような考え方のMRから、毎週（あるいは毎日）のように意地でもアポイントを取って訪問するMRまで、色々なタイプがいたと思います。

私にせよ、他社MRにせよ、そのアポイントが『不要不急の用事』かと言うと、ハッキリ言って高確率で該当しそうな気がしますけどね。（汗）

そんな状態が続いていたある日のこと、A先生から全MRに対してDr.JOYドクタージョイ経由で警告メッセージが届きました。

…と、こんな感じのメッセージでした。

（※流石に原文をそのままブログに載せるワケにはいかないので、かなり簡略化しています。）

A先生からのメッセージを読んだ限りだと、怒りの感情が滲み出ている印象を受けました。

A先生にとっての不要不急の定義は不明です。

ですが少なくとも、一般的なMR活動は『不要不急』と認識しているようです。

アポイントの有無が問題ではなく、不要不急の要件で直接訪問することが問題だと。

こんな警告メッセージを全MRに送ってくるということは、特定のメーカーだけでなく、弊社を含めて全てのメーカーが不要不急の訪問をしているという認識だったのでしょうか？

それとも、コロナ禍でもMR訪問が減らないことが個人的に気に食わなかったのか？

あるいは、病院の幹部クラスからA先生に対して『どうでも良い用件でMRが訪問しているから、それを止めさせろ！』と指示でも出たのか？

この辺りの真相は不明です。

しかし！！！

このような警告メッセージが一斉送信される切っ掛けについて、１つだけ思い当たる節があります。

あくまで噂ですが、アポイントが無いにもかかわらず、アポイントがあると嘘を吐いてA病院に出入りしていたMRがいたようなんですよね。

しかも、複数のメーカー、複数のMRが該当するとか、しないとか…。

もしこの噂が本当なら（…と言うか多分本当だと思いますが）、A先生がブチ切れるのは無理もないです。

アポイント無しで訪問していたMRは明らかにルール違反しているワケですから、そのMRは罰せられて当然です。

ヒサシ

訪問ルールに則って訪問活動していた私の様なMRにとっては、ただのとばっちりですけどね…

とはいえ、A先生がご立腹であることは間違いない。

この事実を消すことは出来ませんから、最早どうしようもありません。

なぜMRは不要不急の訪問を繰り返すのか？

MRに悪意は無くても、病院側から『不要不急の訪問』と見做みなされたら完全アウトです。

この際、アポイントの有無なんて関係ありません。

言い訳無用。

言い逃れ不可。

出禁コース直行ってヤツです。

まあ、不要不急の定義はこの際置いときましょう。

一体なぜMRによる不要不急の訪問が無くならないのか？

MRだって、本当は不要不急の訪問なんてやりたくないのです。

ついでに言うと、少なくとも普段のMR活動とは、その大半が不要不急に分類されることも自覚しています。

取引先から嫌われてまでMR活動をしたいなんて、どのMRも思っちゃいないのです。

現役MRであれば、大多数がこの意見に賛同してくれると思います。

では、繰り返しになりますが、MRはそう思っているにも関わらず、なぜMRによる不要不急の訪問が無くならないのか？

稀にですがこのブログを見てくれている医療従事者もいるらしいので、今回は少しばかり製薬会社側の事情についてお伝えしようと思います。

さて、製薬会社はMR同士を競争させるのが大好きです。

それはもう、売上だけでなく『医者との面談数』についても競争させます。

より具体的なことを言うと、本社スタッフがMRごとの日報から面談した医師数を抽出し、MRごとに優劣を付けるのです。

こんな風にMR同士で比較されるのは日常茶飯事なのです。

よって、MRは面談数を稼ぐために躍起になります。

だからこそ、不要不急だろうが何だろうが、とにかく取引先の医師のもとにMRが訪問するという状況が生まれるのです。

この状況化下で『自分は病院に迷惑を掛けるような不要不急の訪問なんて絶対にしないぞ！』といった信念を貫けるMRは少数派です。

…と言うより、多分ですが全国各地を探してもごく僅かでしょう。

そんなMRは国宝か天然記念物レベルの人間です。

そんなレアキャラの真似をできるほど、普通のMRは強くありません。

訪問活動をしないMRは上司から、本社から、そして場合によっては同僚のMRからも責められます。

その結果として鬱になったり、あるいはリストラ候補に挙がったりするのです。

こういった事情があるからこそ、MRは不要不急の訪問を繰り返すのです。

これは悪意があっての行動ではなく、社内で怒られないため、クビを切られため、突き詰めれば自分と家族を守るために仕方なくやっていることなのです。

医療従事者にとっては不愉快であろうMRの不要不急の訪問。

その裏では製薬会社のMRも葛藤しながら活動しているのです。

ヒサシ

すいません、自分で書いていて悲しくなってきました…

でも、これが製薬会社で働くMRの現実なのです。

そして、この流れはMR個人の力では止められない。

それどころか、流れに抗うことすら難しいのが実情です。

まとめ：本当に不要不急の訪問が嫌ならば、明確な定義を示してほしい！

ここ数ヶ月ほどの間、不要不急の4文字の捉え方が個々人で違い過ぎると感じることが何度もありました。

このまま続けば、施設側もMR側も混乱するばかりです。

いっそのこと『当院への訪問は○○や△△の件でのみ認める』みたいな通達をしてくれると現場のMRとしてはメチャクチャ楽です。

例えば、『未知の副作用が現れた場合』だとか、『新薬の発売案内をしたい場合』だとか。

そこまで明確な指標を示してくれれば、MR側も上司・本社に対して、訪問しない・訪問できない理由の報告をしやすくなります。

医療機関側から不要不急の定義が示されない限り、不要不急の訪問を繰り返すMRが消えることはありません。

あるいは、これまた極端な意見ではありますけど、個人的にはいっそのこと完全訪問禁止だとしてくれても良いです。

そこまでしてくれれば、これまた上司・本社に対してMR活動をしなくて済む大義名分となります。

形はどうあれ、多少なりとも訪問可能な施設にMRは集まってきます。

ヒサシ

面談回数を稼ぐためには“訪問可能な先に行く”のがMRの大原則なので…

そうやって多数のMRが集まれば、ルール違反してでも面談数を稼ごうとする輩が必ず出てきます。

医療機関としてそれが嫌ならば、もういっそのこと完全訪問禁止にして欲しいです。

そこまでしてくれれば、MRとしても諦めが付きます！

すいません、熱くなり過ぎました。

何が言いたいかというと、MRだって悪意があって不要不急の訪問をしているわけではないのです。

MRは製薬会社にとって『駒』であり『兵士』です。

兵士は上官（上司・本社）の命令には逆らえないのが世の常です。

恨むなら、MRではなく、その上司・本社を恨んでください。

クレームを入れるなら、MRだけでなく、その上司・本社にも入れてください。

そうしなければ、『製薬会社の闇』は晴れるどころか、あらゆる医療機関を呑み込みかねません。

一介のMRとしてクレームは真摯に受け止めますので、どうか頭の片隅でMR＆製薬会社の事情もご理解いただけますと幸いです。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました。

こんにちは、アラサーMRのヒサシです。

2020年の5月現在、4月に引き続いて日医工が自主回収を発表しましたね。

ちなみに、今回の回収対象は『8成分 9品目 33ロット』です。

日医工・田村社長　新たに8成分9品目を自主回収で謝罪　「出荷試験の記録に欠落」など発覚

ぶっちゃけ、多いですね…。

1品目や2品目ならともかく、この多さはヤバい。

4月の自主回収では12成分15品目でしたから、今回は2/3といったところでしょうか。

つまり、4月と5月を合わせると単純計算で『20成分24品目』が回収対象になったワケです。

病院・開業医・調剤薬局・医薬品卸など、各方面での混乱は必至でしょう。

そして、そんな混乱の最中でクレーム対応の矢面に立つのは、当然ながら日医工のMRです。

ハッキリ言って、気の毒と言う他ありません。

私はMS時代に日医工のMRさんにはメチャクチャお世話になっていた手前、今回のニュースを痛ましい気持ちで読ませていただきました。

しかも、2020年の4月から始まった一連の自主回収について、中々決着の目途が立たない状況が続いています。

2021年の2月には、ついに業務停止命令の話まで浮上してしまいました。

そんな日医工の自主回収連発について、私なりに感じたことを書いていこうと思います。

医薬品卸のMSからは非難轟々か？

以前、MSの自主回収について記事を書いたことがありますが、MSと自主回収の関係について改めて書かせていただきます。

MSにとって、自主回収は1円の得にもならない仕事です。

本当は嫌だけど、仕方なく行う面倒くさい仕事。

面倒なくせして、会社＆上司からは全く評価されない仕事。

評価されないから、余計にやる気が出ない仕事。

それがMSにとっての『自主回収』です。

製薬会社の都合による自主回収によって医薬品卸のMSは苦しんでいる！

2020年4月時点での日医工騒動では8成分9品目33ロットが対象ですから、現場のMSが自主回収に要する時間・手間・労力は計り知れません。

しかも、それ以降も日医工は幾度となく自主回収を繰り返しています。

私がMSとして働いていた頃を振り返っても、ここまで酷い自主回収は中々ありませんでした。

ましてや、今はコロナ禍も完全には落ち着いていないような状況です。

そんな状況の中で自主回収の仕事を強いられるMSの心中が穏やかなはずがありません。

しかも、こういった自主回収の際、MSは取引先から八つ当たりされることも珍しくありません。

…などと、タチの悪い取引先に行くと不満感情のはけ口にされることもあります。

そんなことはMSじゃなくてMR（日医工）に言え！！

…って感じですけどね。

ちなみに、私はMS時代に取引先とこのようなやり取りを何度も経験しています。

こんな不遇を強いられるMSもいますので、MSが日医工を非難したくなる感情も凄く理解できます。

…と言うより、MSだって人間ですから、恨み言の一つや二つくらい言いたくなるのが普通です。

二度と日医工の後発品なんて売ってやるもんか！

…と、言い出すMSがいても全く不思議じゃありません。

とはいえ、MSが激怒するのは当たり前のことです。

こういった状況ですから、MSは日医工品の自主回収に加えて、代替品の手配も行っています。

医薬品の出荷調整・出荷停止の度にMSは苦しんでいる！自主回収後の地獄を語る！

MSにとって、自主回収とは『現物を回収すれば終わり』ではありません。

むしろ『現物を回収してからが本当の闘い』と言っても過言じゃないです。

日医工の薬剤を回収した後、代替品となる薬剤は何か？

取りあえず、沢井薬品のモノを提案するべきか？

いやいや、他の後発品メーカーのモノを提案するべきか？

それらの在庫の状況は？薬価は？納入価格は？

いつまでに、何を、どの取引先に届ければ良い？

やるべきことが多過ぎる！！

うおー、忙しいぞぉぉ！！

…といった具合に、代替品を1つ用意するだけでも膨大な労力が必要となります。

MS経験がない人にとってはイメージが湧きにくいかも知れませんが、これは本当に大変な業務です。

日医工が幾度となく自主回収を繰り返してきたことを考えると、現場で働いているMSのストレスは計り知れません。

しかも、自主回収によって影響を受けるのはMSだけに留まりません。

MSだけでなく、医薬品卸という会社目線で考えても自主回収品の収集⇒保管⇒返送にはコストが掛かります。

倉庫で働いているスタッフにとっては、まさに寝耳に水です。

平時であれば行う必要がない仕事が急に降ってきたわけですから、それ相応の時間・労力を割く必要があります。

せめて医薬品卸としては臨時のリベートかアローアンスを日医工から頂戴しないと割に合わないでしょう。

今回の一件で、日医工と医薬品卸の溝は間違いなく深まったと思います。

同じMRとして、日医工MRの辛さも理解できる

先ほどはMS目線での意見を書きましたが、私は日医工のMRの気持ちも分かります。

なぜなら、私自身もMRとして自主回収を経験したことがあるからです。

そのときの辛さ・惨めさ・虚しさなど、私は昨日のことのように思い出せます。

自主回収という事態になった以上、MRは立場上、とにかく謝ることしか出来ません。

どう足掻こうと、取引先に対して直接訪問し、そして謝罪する仕事はMRがやるしかないのです。

自分がそういった経験をしているせいか、日医工のMRが気の毒に思えて仕方ありません。

ぶっちゃけた話、日医工のMRだって被害者なのです。

今回の自主回収に関して、元凶は日医工の工場です。

工場の生産部門の人間が杜撰な管理体制を放置していたから、こんな一大事になってしまったのです。

日医工のMRからすれば、

工場の連中め…

よくもやってくれたな！！

…などと怒り心頭でしょう。

しかし、理由はどうあれ起きてしまった出来事は変えられません。

こうなってしまった以上、日医工のMRは会社の代表として関係各所に頭を下げて回るしかないのです。

当然、謝罪相手には罵られ、今まで築いてきた信頼関係にヒビが入ることになる。

もしかしたら、出禁になる施設も出てくるかも知れない。

最悪の場合、売上だって吹っ飛んでしまうでしょう。

しかし、それでも頭を下げるしかないのです。

耐えて耐えて、関係者からのクレームを甘んじて受けるしかない。

ついでに言うと、自主回収の一件が落ち着くまではロクなMR活動も出来やしない。

この鬱屈とした気持ちは、自主回収を経験したMRにしか分からないと思います。

日医工への業務停止命令が出る！？（2021年2月25日追記）

2021年の2月25日に新たな展開がありました。

なんと『富山県と厚労省が、日医工に対して業務停止命令を出す』と報じられたのです。

日刊薬業などの業界誌のみならず、産経新聞などの一般誌でも掲載されています。

日医工に業務停止命令へ、3月上旬から1カ月前後か　　富山県/厚労省、度重なる自主回収で

日医工を行政処分へ、自主回収多発で　富山県

まだ不確定な部分もありますが、行政処分の一環として業務停止命令が出される見込みのようですね。

業務停止命令…悪い意味でインパクトのある言葉ですね。

どう考えても、ヤバい展開になる予感しかしません。（汗）

もしかすると、イトラコナゾールの一件で健康被害が出てしまった小林化工のような展開となってしまうのでしょうか？

健康被害が続出！小林化工によるイトラコナゾール錠の自主回収について思うこと

取りあえず、日医工への業務停止命令について今のところ報道されている内容をまとめてみました。

もし業務停止期間が1ヵ月ほどであれば、小林化工ほど長期間の業務停止になるワケではないですね。

それでも、日医工にとって痛手であることに変わりはないですが…。

ちなみに、この報道は日医工側にとっても寝耳に水だったようです。

実際、日医工からはこの報道について弁明するプレスリリースが出されています。

本日の一部報道について（日医工HPより引用）

どうやら、日医工が発表するよりも早いタイミングにて、各誌面で業務停止云々と報じられてしまったようです。

こういった報道について、日医工のMRはどのような気持ちで受け止めてるのでしょうか。

同業者として、あまりにも気の毒過ぎます…。

もし私が日医工のMRだったら、気が滅入って仕事どころではなくなりそうです。

実際問題、もし1ヶ月ほどの業務停止命令が出た場合、MRの仕事においては大きな痛手となります。

医療機関への訪問アポイントはどうなる？

薬剤についての問い合わせ対応はどうする？

業務停止明けの仕事はどうなる？

そもそも、業務停止期間中に給料は出るのか？

このように、今後の不安要素を数えたらキリがありません。

クレーム対応どころか、クレームの受付そのものが出来なくなる可能性すらあります。

過去に他の製薬会社が業務停止となったときのように、日医工MRも携帯電話やPCの使用を禁じられ、自宅待機を強いられるのでしょうか。

日医工MRのメンタルが心配で仕方ありません…。

日医工が業務停止となる前に買い占めを行う医療機関（2021年2月26日追記）

業務停止という衝撃的なニュースから一晩が経った今日、早速と言うべきか、各地の医療機関が日医工の薬剤を買い占めようとする動きが出てきました。

仲が良いMS数名に教えてもらったのですが、医薬品卸では、それはもう朝から日医工品の注文が凄かったそうです。

医療機関側としては、

『業務停止』＝『出荷停止』みたいなものだから、その前に日医工の薬剤を買い溜めしておこう！

…という意図なのでしょうね。

ただ、こういった買い占め傾向があるということは、ある意味ですが日医工の薬剤がまだまだ医療現場に必要とされていることの裏返しでもあります。

もし医療機関にとって日医工のことが気に食わないなら、すぐに日医工から別メーカーの後発品に替えるはずですからね。

（※あるいは暫く使う分の日医工品だけを備蓄して、その間に別メーカー品の採用を検討するのかも知れないけど…）

とにかく、こんな状況ですからMSにとっては朝から阿鼻叫喚の地獄だったそうです。

私も元々はMSだったのでよく分かるのですが、買い占めをする取引先が出てくると非常に厄介です。

何しろ、一時的にとはいえ営業所の在庫がゼロになりかねない。

もし在庫がゼロになろうものなら、他の取引先への対応が後手に回ってしまう。

そうなった時点で、MSは各取引先に対して説明（あるいは謝罪）するというイヤな仕事が発生するのです。

ただでさえ忙しい月末なのに、相次ぐ日医工品への過剰発注。

それに伴う各取引先への対応。

いくら何でもタイミングが悪すぎます。

しかも、3月には薬価改定も控えています。

つまり、MSにとっては1年の中で最も忙しい時期です。

…にも関わらず、この日医工の業務停止騒動。

極めつけに、日医工が新たに10品目を5月中旬まで供給停止とする通達まで出してきた。

日医工　アムロジピンOD錠10mg「日医工」など9成分10品目を一時供給停止に　期間は5月中旬まで

業務停止の影響であることが窺えますが、理由はどうあれ、医療機関＆医薬品卸は堪ったもんじゃありません。

特に、医薬品卸は薬価改定に伴う在庫差益が欲しいことから、3月はことさら在庫管理に神経を尖らせている時期です。

医薬品卸においてはMSのみならず、庫内・事務までもが連携して在庫差益の獲得のために尽力しますからね。

こんな時期に日医工品の特需が発生しても、医薬品卸の現場としては混乱するだけです。

まあ、在庫差益の話はさておき…

医薬品卸にとって、薬とはただ単に売れれば良いというモノではありません。

医薬品卸の使命とは、医薬品の安定供給です。

そして、安定供給のためには一部の取引先による買い占めを許すことなく、あらゆる取引先に薬剤を供給することが求められます。

よって、取引先による自分勝手な買い占めを防ぐため、MSは会社の代表として交渉しなければならない。

しかし、いくらMSが頑張ったとしても、買い占めに走る取引先は必ずいます。

もしそんな取引先が1軒でも出てきたら、他の取引先にもしわ寄せが出ます。

そうなったら最後、取引先に詫びる役目はMSが担います。

このように、現場で働いているMSたちの苦労たるや、果たしてどれ程のものか見当も付きません。

そして、そんなMSからクレーム（不満の感情）をぶつけられている日医工MRの苦悩もまた計り知れません。

何と言うか…

あまりにも救いが無さすぎる展開となってきました。

医療機関も、医薬品卸（MS）も、そして日医工も、きっと自分のことだけで精一杯という感じなのでしょうね。

だからこそ、互いの主張が衝突してしまい、余計に事態が混乱するのでしょう。

全く、世知辛い話です。

まとめ：日医工のMRよ…とにかく頑張れ！！

途中からは日医工のMRを励ますような文章になってしまいましたね。（汗）

ただ、私自身がMS時代に日医工のMRさんには大変お世話になったこともあり、今回の自主回収ニュースを知ったときは気の毒な気持ちで一杯になりました。

工場などの内勤系の部署のせいで振り回されるのって、どうしてもMRなんですよね。

自主回収に限らず、社内でゴタゴタが起きてユーザーに迷惑を掛けてしまったとき、矢面に立つのはMR（営業）です。

再発防止に努めるとか言っても、ユーザーはそんな言葉を簡単には信じてくれませんからね…。

本社や工場における業務改善の進捗状況などについても、現場のMRにとってはイマイチ伝わってきませんし。

一度失った信頼を取り戻すのはメチャクチャ大変ですし。

世知辛いところですが、これが営業職の宿命と言うか、決して逃げることの出来ない義務なのでしょうね。

MR個人に落ち度はなくても、会社を代表して詫びなければならない。

ユーザーからどんなに罵倒されても、頭を下げなければいけない。

同じ辛さを知っている人間として、とても他人事とは思えない心境です。

この記事を見てくれる日医工のMRさんが何人いるか分かりませんが、どうか気を落とさないでほしいと思います。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました。

先日、講演会の案内をした部長の先生からクレームをもらってしまいました。

今回案内した講演会は平日の夜、かつ隣県にて開催されます。

ですから、元々その部長の先生に来てもらうのは厳しいと思っていました。

しかし、『案内してみなきゃ分からない！』と勇み足で案内したところ、まさかのクレーム発生。

弊社の薬について採用申請も出してくれた先生だったので結構凹みました。

部長の先生曰くですが、講演会に伴う『弊社の新幹線・ホテル予約の運用方法』が気に食わないとのこと。

まあ、担当MRとしては『そんなこと言われてもなぁ。』という感じでしたが…。

そこで、本日は講演会案内に関するクレームというテーマで記事を書いてみました。

なお、これ以降はクレームを叩きつけてきた部長のことを ” I (アイ)先生 ”と書かせていただきます。

I先生はプライドが高い医者

I先生は私が担当しているエリアの基幹病院にて、ある診療科の部長をしている先生です。

部長という役職であるため、薬の採用、説明会の可否、そして講演会等々、あらゆる場面で影響力を持っています。

そんなI先生ですが、良くも悪くもプライドが高い医者でもあります。

私個人としては、初めて会ったときから一貫して『気難しい医者』という印象です。

今回のクレーム事件においても、元々は17:00のアポイントだったにも関わらず、I先生の都合により医局前の廊下で待たされ続け、結局面会できたのは19:30頃でした。

つまり、私は2時間半も待たされたわけです。

これくらいMRを待たせたら、医者も一言くらいはMRに謝ってくれるものです。

しかし、I先生から謝罪の言葉は一切ありませんでした。

（※別に謝ってほしいとも思いませんでしたし、期待もしていませんでしたが…。）

そして開口一番、

『俺は疲れている。』

『要件があるなら手短に話してくれ。』

…と、言い放ちました。

イメージ的には、医療ドラマに出てくるような高圧的で一癖ある医者みたいな感じです。

決して悪い人ではないのですが、とにかく癖がある。

なおかつ、自分なりの確固たる考えに基づいて診療を行うタイプですね。

そのため、私もそうですが、I先生に対しては他社のMRも『気難しい先生』『付き合いにくい先生』という印象があるようです。

しかし、こういった気難しい医者ほど、一度ハマれば大量に薬を使ってくれたりもします。

実際、私が紹介した医薬品について採用申請を出しただけでなく、現在進行形で積極的に使ってくれています。

（※薬を採用してもらうように説得するのは大変でしたが…。）

そういう意味では、私（MR）にとっても会社にとっても大切な顧客であるわけです。

そんなI先生を含め、その部下の先生方も講演会に呼んでさらに数字を伸ばそうとしていた矢先に、今回のクレーム事件が起こってしまいました。

『I先生の常識』が『私（弊社）の常識』と違いすぎた

記事の冒頭で書いた通り、私はI先生を平日の夜、かつ、隣県での講演会に呼ぼうと考えていました。

しかし、MRの皆さんならご承知の通り、この条件で来てくれる医者は多くありません。

毎日夜遅くまで働いているバリバリの臨床医、しかも部長クラスともなれば多忙を極めます。

講演会では演者・座長共にKOLを呼ぶのですが、だからといってI先生が来てくれるとは限らない。

よって、I先生を講演会に呼ぶのは厳しいと考えていました。

しかし、だからといって何も行動を起こさないのはMRとして良くないことです。

ですから、敢えてI先生には案内をしてみようと踏み切ったのです。

さて、もしI先生が講演会参加を希望する場合、必然的に新幹線やホテル予約が必要になります。

そのため、私としてはI先生の意見を聞いた上で、新幹線・ホテルについて考えるつもりでいました。

これはなぜなのか？

弊社の社内ルールとして、

『新幹線・ホテルを用意できるのは、確実に講演会に来てくれる見込みのある相手のみ』

という決まりがあるからです。

しかし、このルールを前面に出しすぎてしまった結果、I先生からクレームをもらってしまいました。

そのときの私とI先生の会話がこんな感じでした。

ヒサシ『I先生、○月〇日に△△県で講演会を開催するのですが、ご都合いかがでしょうか？』

I先生『あー、遠いし遅い時間だなぁ。多分こりゃ無理だな。』

ヒサシ『そうでしたか…承知しました。』

I先生『でも講演会の内容に興味はある。取りあえず、新幹線の切符とホテル予約を頼むわ。』

ヒサシ『えっ？当日はご来場が難しいというお話では？』

I先生『あぁ、多分行けないだろうけど、もしその日の仕事が早く終わったら行ってみたいってことだよ。』

ヒサシ『は、はあ…。』

I先生『だから、もし急遽その講演会に行けるとなったときのために、新幹線の切符とホテル予約をしておいてくれって言ってるんだ。』

ヒサシ『（いやいや、それでもし講演会に来なかったら、新幹線代とホテル代が 無駄 になるじゃないか！タクシーチケットとは違うんだぞ！）』

I先生『何？どうかした？』

ヒサシ『あの、I先生は講演会当日にご来場いただくのが難しいんですよね…？』

I先生『ああ。９割方、行くのは無理だろうな。』

ヒサシ『（…ってことは、90% の可能性で新幹線代・ホテル代を 捨てる ようなものじゃねーか！そんな経費申請が社内で通るわけがねぇ！）』

I先生『問題でもあるの？講演会に行く・行かないを問わず、新幹線とホテルを用意してくれるよな？』

ヒサシ『あの、I先生。申し上げにくいことなのですが、弊社としては講演会ご来場の確約をいただいた方の分しか新幹線・ホテルのご用意ができないというルールがありまして…。』

I先生『はぁ？何を言ってるんだ？そんな講演会なら、医者なんて誰も行かねーぞ？』

ヒサシ『は、はぁ…。』

I先生『医者は忙しいんだよ。講演会に行けるかどうかなんて、当日になってみなきゃわからないわけ。なのに、その日は確実に講演会に行けるなんて、この場で約束できるワケねーだろ？』

ヒサシ『（やべぇ…。I先生が怒っちゃったよ…。）』

I先生『俺さぁ、20年以上医者をやっているけど、こんなこと言われたのは初めてだわ。他の製薬会社は常に新幹線もホテルも用意してくれるぞ？おたくの会社は何を考えているんだ？』

ヒサシ『I先生、申し訳ございません！では、この件については上司と相談し、なるべくI先生のご希望に沿えるように検討します。ですから、数日ほど猶予をいただけないでしょうか？』

I先生『あぁ、だったら早く検討して回答を持ってきてくれ。おたくの講演会のこと以外にも、俺のスケジュールはどんどん埋まっていくからよ。』

ヒサシ『は、はい！近日中に回答させていただきます！』

I先生『あぁ、わかった。じゃあ俺疲れてるから、今日はもう帰ってくれ。』

ヒサシ『は、はい！それでは、これで失礼いたします！』

いかがでしたでしょうか？

会話の中盤辺りからI先生の表情がメチャクチャ険しくなりました。

ついでに、語気も相当荒かったです。

そんなI先生に、私は完全に気圧されてしまいました。

ただ、今振り返ってみると、馬鹿正直に社内ルールのことまで話したのは明らかな失敗です。

気圧されて冷静さを欠いたとはいえ、あまりにも要領が悪い答え方をしてしまったと反省しています。

結局、新幹線・ホテルの用意はできなかった

I先生との面会の翌日、私はすぐに上司と先輩MRに新幹線・ホテルについて相談しました。

しかし、最終的には『I先生のために新幹線・ホテルの用意はできない』との結論になりました。

理由としては大体こんな感じです。

・来場しない可能性が極めて高い医者のために経費を割けない

・遠方から医者を呼ぶ際、全ての医者のために新幹線・ホテルを用意していたらキリがない（I先生だけ特別扱いにできない）

なるほど、I先生を呼べない（呼ばない）理由として筋は通っています。

ただ、担当MRとしては心苦しいわけです。

I先生に対して『新幹線・ホテルを用意できない』と回答をするのは私です。

この一件でI先生との関係がこじれたままだと、私の売上数字にも影響が出るかも可能性だってあります。

結局、上司との相談後、取り急ぎI先生宛にメールを送りました。

メールの内容は『新幹線・ホテルに関する回答』と『希望に沿えなかった謝罪』です。

それと同時に、直接I先生に会ってお詫びする必要があると考え、すぐに面会アポイントを申請しました。

（※I先生がいる病院は完全アポイント制であり、訪問規制ガチガチの先です。）

それから数日経ちましたが、今のところI先生からメール・アポイント共に返事がありません。

クレームをもらったこと自体もショックですが、”マジで売上が減ってしまったら…” と思うと不安で仕方ありません。

メンタルが凹むのは慣れていますが、数字が凹むことだけは避けたいです。

また週明けから挽回の活動を始めようとは思いますが、今のところMRとしてピンチ状態に陥っています。

MRは『気難しい医者』を避けては通れない

私はMRになってから約4年間、何度も講演会の案内を行ってきました。

そして、これまで案内をした全ての医者が『弊社の新幹線・ホテルの経費事情』について理解を示してくれました。

少なくとも、I先生のようにクレームを叩き付けてくるような医者はいませんでした。

だから、I先生のような気難しい医者といえども、

『しっかりと事情を話せば、製薬会社の経費的な事情を理解してくれるのでは？』

…と、正直甘く考えていました。

しかし、現実はご覧の通りです。

この一件で悪いのは俺なのか？

いや、融通が利かない会社（上司）が悪いのか？

いやいや、I先生が傲慢なだけなのか？

今のところ、自分の中で結論は出ていません。

ただ、凹んでいる私を見かねたのか、ある先輩MRがこんなフォローをしてくれました。

『これは遅かれ早かれ、MRなら誰もが通る道だ。』

『いくらMRが手を尽くしても、医者が納得してくれないことはある。講演会のように金が動くイベントなら尚更だ。』

『I先生のようなタイプの医者はどこにでもいる。他社のMRだって、I先生への対応には手を焼いているはずだ。だから、あまり気にしない方が良い。』

その先輩MRは開業医から大学病院まで、ほとんどの施設の担当経験がある人です。

そういったベテランMRだからなのか、フォローの言葉には説得力がありました。

さらに、先輩MRはI先生のような医者に対して、独自の意見も持っているようです。

『ある意味、製薬会社（MR）が “医者を甘やかした” ことによって、I先生のようなタイプの医者が増えてしまった。』

『自分自身、講演会に来るかどうかも分からない医者相手に、新幹線やホテルの手配をしたことがある。』

『I先生は、これまで製薬会社（MR）に持ち上げられすぎたことによって、それが “当たり前のこと” だと思うようになったのかも知れない。』

製薬会社が医者を甘やかした、という意見は中々斬新だと感じました。

それと同時に、

過去のMR達の行いが、I先生のような『気難しい医者』を生み出したのか？

とも思いました。

I先生は、

『20年医者をやっていて、こんなことを言われたのは初めてだ。』

…と、私に言いました。

これは裏を返せば、各製薬会社が20年以上もの間、” 講演会に来るかどうかも分からないI先生のために新幹線やホテルを用意してきた ” とも捉えられます。

MRと医者との関係や歴史を考えると、意外と根が深い問題なのかも知れませんね。

I先生タイプへの対策

先ほどの先輩MRから、今回のような場合の ” 抜け道的なやり方 ” を教えてもらいました。

具体的には、下記のような感じです。

①：何食わぬ顔で、会社には『この医者は講演会に参加しますよ！』と嘘の報告をする。

↓

②：取りあえず、医者のために新幹線切符やホテルを用意する。

↓

③：講演会当日、もし医者が来なければ『あれ？おかしいですね…。』などと誤魔化す。

↓

④：講演会後、会社には『医者が言うには、急用のため講演会に来れなかったらしいです！』と報告する。

先輩MRも言っていたのですが、コンプライアンス的にもモラル的にも決して褒められたやり方ではありません。

しかし、今後I先生のような『気難しい医者』に出くわしたときのために、一応覚えておいた方が良いと指導されました。

確かに、この通りに実行していれば、I先生からクレームをもらうことはなかったはずです。

ただし、このやり方のリスクとして、上司と同行して講演会に来なかった医者に面会した際、何らかのボロが出る可能性があります。

しかし、こういった 清濁併せ呑むようなやり方 も場合によっては必要なのでしょう。

なるべく実践したくはありませんが、１つのやり方として覚えておきたいと思います。

まとめ：今後も『気難しい医者』とは付き合っていこう

今回は私の要領の悪さと、I先生の気性が悪い意味でかみ合ってしまいました。

しかし、痛い目にあった分、良い勉強にもなりました。

講演会に限ったことではありませんが、MRとして働く以上、今後も『気難しい医者』との付き合いは避けられません。

しかし、MRは数字を伸ばしてナンボな職業です。

そのためには、気難しい・気難しくないに関わらず、あらゆる医者に万遍なくアタックすることも必要です。

逆に、苦手な医者から逃げていたら数字は伸びないでしょう。

…と、こんな風に自分に言い聞かせています。

まあ、正直なことを言うと『気難しい医者』と関わるのは疲れます。

しかし、それもMRの仕事の１つだと割り切るしかありません。

これからも何とか前向きに『気難しい医者』と付き合っていこうと思います。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！

今日はある病院の説明会にて私の準備不足が招いたクレームの話です。

今回クレームをもらった病院は、これまで何度か記事にしたことがあるS病院です。

病院でのMR訪問規制は、実はMRの自業自得である！と思った話

説明会の30分前に弁当追加を依頼された話

さて、クレームの原因ですが、記事のタイトルにある通り、説明会の資材が足りなかったためです。

最終的に結果オーライでしたが、そのせいで総務課のオバチャンからクレームをもらいました。

とはいえ、とても軽いクレームです。

苦言とか小言という表現の方が合っている気がします。

しかし、私としてはメチャクチャ肝を冷やした事件だったため、自戒を込めて記事にしてみました。

なお、これ以降の文章では総務課のオバチャンのことをT氏と書かせて頂きます。

お局タイプというか、結構気が強いタイプのオバチャンでした。

説明会用の資材を75人分要求されたのだが…

クレームの内容は至ってシンプルです。

説明会の取りまとめ役であるT氏は、説明会当日に資材を75人分用意してほしいと依頼してきました。

これに対して、私は資材を65人分しか用意しませんでした。

これは、私なりの考えがあって意図的に65人分だけを用意しました。

過去にS病院にて全く同様の説明会を行った際、資材を75人分用意し、結局20人分ほど余ったからです。

『また75人分の資材を用意するのは面倒だな。』

『前の説明会では、余った資材を封筒やクリアファイルから出してバラすのも大変だったしな。』

『どうせ75人も来るわけないし、取りあえず65人分くらいを用意していけば十分でしょ！』

こんな具合に、私は前回の説明会経験を踏まえて、自己判断で65人分だけを用意することを決めました。

この油断が命取りになったのです。

さて、そんなこんなで説明会当日、事件は起こりました。

総務課の人々と一緒に説明会の準備をしている場面で、資材が足りなくなったのです。

土壇場での急展開で私もT氏も混乱しました。

そして、T氏からは至極真っ当なクレームを頂戴しました。

T氏『どうして資材が足りないわけ？』

ヒサシ『うっ、そ、それは…。』

T氏『私は75人分用意してくださいと言いましたよね？』

ヒサシ『は、はい。仰る通りです…。』

T氏『じゃあ、どうして資材が足りないわけ？』

ヒサシ『私の認識違いでした。申し訳ございません。』

T氏『はあ？あなた、どういうつもり？そんなことで説明会をさせてもらえると思ってんの？』

ヒサシ『す、すいません！車に予備の資材があるので、今すぐそれを取ってきます！』

こんな感じのやり取りです。

T氏の言い方はともかく、落ち度があるのは私の方です。

幸い、説明会開始まであと1時間ほど余裕があったので、急遽、車まで戻って予備の資材を引っ張り出してきたことで結果オーライとなりました。

（※急な資材請求に対応するために、私は常に車内にある程度の資材を積んでいます。）

とはいえ、もし車に予備の資材がなければ完全にアウトでした。

このときは本当に焦りました。

資材が75人分も必要なのは、全診療科の医師が対象だからである

S病院は毎月1回、昼の13:00頃に病院内の全ての医師が集まって医局会を開きます。

外来や手術で忙しい医師は来ないことがありますが、原則、全ての医師が参加する医局会です。

ちなみに、医師だけでなく事務方の人間も参加しますので、参加総数は60～70名ほどです。

病院の大きな会議室が殆ど満席になります。

この医局会とMRの仕事とで、どんな関係があるのか？

実は、この医局会では製薬会社が自社製品の製品説明を行うことが認められているのです。

簡単に言えば、規模が大きい説明会ですね。

ただし、繰り返しになりますが、毎月１回だけのイベントですので、1年で12回しかチャンスがありません。

しかも、院長、副院長、部長クラスの医者は高確率で参加する医局会なので、各製薬会社が血眼になって予約取り争いをしています。

こんな背景があり、大抵は大手の製薬会社が予定を抑えています。

しかし！

そんなハードルの高い医局会ですが、私は色々と知恵を絞って2018年の12月頃にこの説明会の予約に成功し、2019年4月に説明会を行いました。

資材不足のクレームを除けば、概ね成功の説明会でした。

この医局会での説明会をヒサシは一度経験していた

実は、私はこの医局会での説明会を2018年10月に1度経験しています。

その後、

2019年になったら、もう一度ここで説明会をしたいな～。

…と思い、薬剤部から総務課まで、各方面で根回しをして2019年4月の説明会予約をしたのです。

2018年10月の説明会でも、T氏に色々と教えてもらって実施しました。

例えば、説明会に必要な資料の数、弁当の数、入退室のタイミングなどです。

そして、そのときの説明会は何の問題もなく終了しました。

そのときの経験が、今回の油断を生みました。

余談：オーファンMRが全診療科対象の説明会を行う意味とは？

これまでブログ内で書いてある通り、私はオーファンMRです。

私はMRとして、基本的にオーファンドラッグは特定の診療科、または専門医のみに紹介することが多いです。

しかし、今回の医局会で話した薬剤は、診療科間の連携がカギになるタイプの薬剤でした。

こんな事情もあり、私は敢えて全科対象の説明会に踏み切ったのです。

他にも院長、副院長クラスの医師陣に伝えたいこともありました。

この薬（オーファンドラッグ）の存在を知ってほしい！

こんな病気が存在するということを知ってほしい！

希少疾病患者は見過ごされている可能性に気付いてほしい！

そんな気持ちを込めて、説明会の場でプレゼンしました。

希少疾病とは、診断が難しい病気です。

医者も万能ではありませんから、初診時に希少疾病の可能性に気付かないことは十分考えられます。

もし希少疾病の可能性が見過ごされてしまえば、他の診療科（専門医）に患者を紹介するような発想も生まれないでしょう。

そして何より、病気が見過ごされることで、患者は適切な治療を受ける機会を失います。

この機会損失は、患者にとって不幸なことです。

ですから、単なる薬剤の紹介だけでなく、疾患そのものを啓発するためにも、私は敢えて全診療科対象の説明会を行ったのです。

まとめ：面倒でも、説明会の資材は指定された数を用意しよう！

MRなら共感してもらえると思いますが、説明会の資材を用意するのは面倒です。

資材を１つ１つ選び、クリアファイルや封筒に入れる。

説明会後に資材が余ったら、それらをバラす作業もある。

余った資材を他の説明会時に使いまわすという手もありますが、それも限界があります。

とにかく、面倒くさい。

無駄な仕事をしたくない。

そんな怠慢が、今回のようなクレームに繋がりました。

総務課のT氏だけでなく、一歩間違えば院長クラスの人間からも反感を買うところでした。

おかげで嫌な汗をかきましたし、こんな体験は二度と御免です。

今後は面倒でも、指定された人数分の資材を用意しようと思います。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！

前回に引き続き、クレームに関することについて記事にしてみました。

実はこのクレーム、前回記事にした病院での後日談です。

（※参照：化学療法室の看護師からクレームをもらった話）

ただし、前回の記事とは異なり、今回は病院側に非がある内容です。

『こんなクレームもあるんだな～』という気持ちで読んでもらえればと思います。

使用成績調査契約を行う必要があった

この病院（※以後、A病院とします）にて自社の抗がん剤が採用になったことが発端です。

なお、この抗がん剤は『希少疾病用医薬品』あり、治験時の症例数も少なかったことから、全例調査を義務付けられています。

つまり、当社としては必ずPMSを行う必要がある薬剤というわけです。

（※『PMS』とは『Post Marketing Surveillance』の略称で、簡単に言うと『薬の適正使用』について調査すること。）

今回はPMSの一環として使用成績調査契約を行う必要がありました。

PMS業務を普段から行っている方はよくご存じだと思いますが、病院ごとに契約ルールが違います。

契約書の作成方法だとか、調査費用の支払いタイミングだとか、その他諸々の提出書類だとか、病院によって様々です。

MRとして大切な仕事である反面、結構面倒くさい仕事でもあります。

しかし、面倒くさくても仕事は仕事。

私の『面倒くさい』という感情とは関係なく、義務を果たす責任があります。

ちなみに、当社としてはA病院にて一度だけ別の薬剤で使用成績調査契約を結んだことがありました。

（私の前々任者が遺した資料から判明しました。）

しかし、今から5年以上前の資料だったこと、加えて、その資料には『会計課長から契約書を入手すること』との一文がありました。

ヒサシ『へぇー。A病院は総務課じゃなくて会計課が契約書類を管理をしているのか。』

こんなことを考えながら先日A病院の会計課を訪問したところ、理不尽なクレームを頂戴しました。

余談ですが、たまたま同行していた先輩MRも憤慨していました。

会計課メンバーがPMS契約関係のことを知らなかった

会計課に伺い、

『使用成績調査の契約についてご意見を頂きたく参りました。』

と申し出たところ、最初に対応してくれた若い男性事務員（※仮にA氏とします）から、

『はあ？A病院での薬の契約？何のことですか？』

と返されました。

何だか埒が明かないので前々任者が遺した契約手順の資料を見せつつ、会計課長に取り次いで頂くように頼みましたが、なぜか渋られる。

その様子を見かねたのか、４０代くらいの強面な男性事務員（※仮にB氏とします）が出張ってきたので、これ幸いと思い事情を説明。

しかし、その強面男性事務員も、

『A病院での契約云々は俺じゃよくよく分からんな。』

『別の人に訊いたほうが良いのでは？』

と、軽くキレ気味状態。

とはいえ、こちらとしても契約書を入手しなければならない。

気を取り直して、

『この資料に記載されている会計課長様、あるいは、契約関係に詳しい方にお会いさせてください。』

と頼み込み、B氏が面倒くさそうに、

『じゃあ、ちょっと待ってて。』

と言って、部屋の奥から３０代くらいの男性事務員（※仮にC氏とします）を連れてきました。

このC氏が嫌味な人でして、私は散々詰られました。

C氏の言い分を要約すると、以下の通りです。

『会計課ではA病院での使用成績調査の契約なんて仕事はしていない。』

『よって、A病院での契約書云々を我々に尋ねられても困る。』

『こっちだって忙しいのに、こんなことで呼ばれちゃ困る。』

『おたくの前々任者の資料とやらを見せられても、こっちは分からないんだよ。』

『薬の契約なら薬剤部に行ってよ。こっちは薬剤部から来た書類に判子を押すだけだからさ。』

上記のことをA氏、B氏の前で捲し立てて、奥に引っ込んでしましました。

文章だけだと表現しにくいのですが、C氏は嫌味タップリという感じでこちらを詰る詰る。

A氏は慌てふためき、B氏は流石に申し訳ないと思ったのか『悪いね。』とだけ一言謝罪してきました。

（このB氏の謝り方もどうかと思いますが…）

このような彼らの物言いに会話中も腹が立ちっ放しでしたが、ここはMRらしく真摯な対応を心掛け、突然訪問してしまったことを詫びました。

とはいえ、会計課を退室し、一部始終を振り返ってみたところ、やはり納得がいかない。

同行していた先輩MRも、

『契約手順の資料に会計課の名前がある以上、彼らが契約のことを一切知らないのは明らかにおかしい。』

『ここまで横柄な事務員は中々いない。俺も腹が立った。』

と言っていました。

たまたま相手が忙しかったのか苛々していたのは知りませんが、何とも釈然としないクレームです。

飛び込みで会計課（事務方）を訪問したのは理由があってのこと

実はA病院の薬剤部は完全アポイント制でして、そうそう簡単には面会できません。

加えて、契約書は会計課から入手せよとの一文がある以上、会計課訪問は必須である。

よって、私は会計課を最初に訪問することを決めました。

しかし、結果論ですが、こうなるなら多少面倒でも最初に薬剤部を訪問し、

使用成績調査契約の段取りを確認した上で会計課に行けばよかったのかも知れません。

この使用成績調査、と言うよりPMSの厄介な点はまさにこういったところにあります。

この記事の序盤で述べた通り、PMSは病院によってルールが違います。

特にこのA病院のPMSに関しては殆どブラックボックス状態であり、参考となる情報は前々任者が遺した資料のみ。

その前々任者はもう退職している。

窓口となる部署や人物も曖昧である。

こうなると飛び込みで情報を取っていくしかないわけです。

私もMRかつ元MSですので、飛び込み訪問が煙たがられる可能性は承知していました。

承知していましたが、今回はそれが裏目に出たわけです。

一方で、『あそこまで邪険にすることはないだろう…。』とも思いました。

（※特にC氏に対して）

クレームとは上手く付き合うしかない！

MRにせよMSにせよ、営業の仕事をしていればクレームは避けて通れない要素です。

クレームも色々と種類がありますが、今回のような横柄なクレームは久しぶりでした。

そして、そんな横柄なクレーマーが相手だろうと、こちらとしては文句を言うわけにはいかない。

文句を言ったところで何の解決のもなりませんし、何より、相手は顧客です。

そう、腐っても顧客なんです。

例外はありますが、基本的に営業の人間は『顧客』には逆らえません。

この記事を書いている今でも釈然としない気持ちがありますが、同時に、

『これが営業という仕事なんだよなぁ…』

とも感じています。

清濁併せ呑まないといけないというか。

ただ、ある意味、本当にある意味ですが、

『世の中には本当に色々な人間がいる。』

『そういう変な人間を間近で見られるのも、営業の面白さかも？』

とも思います。

まあ、これからもプラス思考で、色々なクレームと上手く付き合っていこうと思います。

このような駄文を読んで頂き、ありがとうございました！

今回は2019年の1月に、とある病院の看護師さんからクレームを叩きつけられた話をしたいと思います。

まず初めにお伝えしたいのは、これは『広域担当MRあるある』の１つです。

端的に言えば、MRとしてのマンパワー不足が招いたクレームでございます。（汗）

…とは言いつつも、私自身の精神的な甘さがクレームを招いてしまったという側面もあります。

そのため、こうして反省も兼ねてブログ内で記事化してみました。

MRにとっての『薬』とは、医師を納得させ、採用させ、使ってもらえば良いわけではない。

薬とは、ただ単純に『売れれば良い』という類のものではない。

現役MRとして、そのような教訓を得た事例です。

希少がんに使う薬剤が採用になった！しかし…

これは、私が担当しているエリアの端にある病院にて起こった出来事です。

…というワケで、クレームに病院や薬剤のことについて簡単に書かせて頂きます。

ご覧のように400床ほどの病院なのですが、田舎の病院としてはかなり大きめな病院です。

今回のクレーム案件から1年半ほど前、私はこの病院に、自社医薬品の対象となる患者が1名だけいることを知りました。

そんなこんなで、MRとしてコツコツと活動してきた先です。

読者さん

おいおい、たった1例に使ってもらうために1年半もかかったのかよ？

…と、言いたい方もいるでしょう。

実は、その患者さんは前治療薬の副作用でかなりキツかったそうでして…

そんな経緯もありまして、主治医の先生は副作用改善のための措置を最優先で行い、本来の疾患治療は後回しにするしかしかなかったのです。

そして、今回のクレーム発生から3ヶ月ほど前、いよいよ弊社の抗がん剤投与が始まりました。

要するに、自社製品が新規採用されたワケです。

ヒサシ

1年半の努力が報われて、MRとして感無量でした！

さてさて、病院担当のMRであれば知っての通り、MRとしてやるべき仕事が沢山ありますよね。

新規採用のタイミングであれば尚更です。

ご多分に漏れず、私自身もこの時期はMRとしての活動をメチャクチャ頑張ったんですよよ。

当然ながら、タイミングで主治医の先生、化学療法室の薬剤師、各方面での面談も重ね重ね行いました。

インタビューフォームや添付文書の記載内容について、事細かに説明して。

他剤との併用については、文献ベースで情報提供を行って。

症例ベースの話し込みをする過程で、患者さんにとって無理のない投与方法を提案して。

そして、他病院の投与状況を参考にして、投与レジメンを複数パターン登録してもらって。

冗談抜きで、私はこんな風に本気で思っていました。

しかし、後述するように看護師さんへの情報提供については、忙しさを理由に怠っていました。

そのようなMRとしての甘さが引き金となり、私が知らないところで暗雲が立ち込めていたのです。

化学療法室の看護師さんから情報提供を希望された⇒クレーム発生!!

ある日、化学療法室の看護師さんから、私の会社に『担当のMRから連絡がほしい』と電話が入りました。

（※今後はこの看護師さんを『Oさん』と書かせて頂きます。）

…で、電話を折り返したら『おたくの抗がん剤のことで情報提供に来てほしい』とのこと。

ですが、これは完全に言い訳なんですけど、私は看護師さんに面会するための時間が中々取れなかったんですよね。

どうしてもスケジュールの調整が難しくて。（汗）

そんなこんなで、初めの電話から数日経った辺りで、でようやくOさんのもとを訪問しました。

そして、挨拶しながら名刺を渡したところで、第一声がまさかのクレーム。

それはもう、刺々しい口調で詰問されました。

これは中々、手厳しい指摘です。

しかも、捲し立てるように喋る喋る。

私のMR人生の中でも、ここまで看護師さんから責められたのは、この時が初めてでした。

…で、あまりにも一方的なもんだから、私も段々と釈然としない気持ちになってきまして。

ヒサシ

社会人として、その物言いはどうなの？

…なんてことを内心では思ったりしました。

これら一連のクレーム内容を要約すると、Oさん曰くですが『抗がん剤を扱っているMRなら看護師にも情報提供をするのが当たり前でしょ？』『電話してからようやく来るなんて、それでもMRなの？』とのことです。

それはまあ、確かに仰る通りです。

ぶっちゃけた話、Oさんの態度には腹が立ちました。

ですが、Oさんが言っていること自体は正論なのです。

それはもう、反論の余地なんて無いくらいに…です。

よって、私は頭を下げ、Oさんに謝罪する他ありませんでした。

MRは看護師を蔑ろにしてはいけない！

MRとしての甘さが招いた、看護師さんへの情報不行き届き。

そこに起因するクレーム発生。

これはもう、私の反省すべき点です。

私は主治医の先生、及び、化学療法室の薬剤師さんにしか薬剤の説明をしていませんでした。

しかし、それだけでは不十分だったということです。

MRとは、自社の薬剤を正しく使ってもらうために存在しています。

そのことを今回のクレームを受けて思い出しました。

そもそも『薬を正しく使ってもらう』とはどういうことか？

MRによって、この辺りの考え方は様々かと思いますが…

私個人としては『薬の有効性を最大限引き出し、副作用を最小限に抑える』ような使い方が『正しい使い方』だと考えています。

患者に抗がん剤を投与する際、医師だけが関わるわけではない。

抗がん剤を調製するのは、薬剤師である。

そして、調製された抗がん剤を点滴投与するのは、看護師である。

そして抗がん剤を投与する際、色々なリスクを看護師はケアしなければならない。

暴露だとか、血管外漏出だとか、その他諸々。

今回のクレームは、看護師は看護師で患者のためにリスクを最小化しようとしているが故のクレームだったのだと思います。

当然のことですが、看護師も患者に接する医療従事者の一員です。

MRが彼らを蔑ろにして良いはずが無い。

そのことを悟った一幕でした。

筆者は看護師に情報提供活動を行うだけの余裕がなかった

少々言い訳がましくなりますが…

先述のOさんを含む化学療法室の面々を訪問しなかった、いや、訪問できなかったのは理由があります。

主な理由は以下の3点です。

細かい理由は他にもあるのですが、ザックリまとめると大体こんなところです。

①の講演会については、MRの方なら皆さん分かると思いますが、座長や演者への対応や準備だったりで大変です。

特に、自分が主幹となる講演会は、その時が初めてだったんですよ。

当時、まだまだキャリアが浅いMRである私にとっては中々の試練だったワケです。

MRとして初めて企画した講演会の結果を報告します！

そして厄介なのが、②にあるように本件の病院が遠方であったことです。

自分は広域担当MRであり、移動距離、移動時間が半端じゃない。

しかも、先述した講演会を開催する地域からも離れていたワケで。

そのような関係上、新規採用のタイミングでは、主治医や薬剤師の先生にアポイントをもらって訪問するだけで精一杯でした。

ヒサシ

物理的に、どうやっても訪問できない状況だったのです…（汗）

そして、メンタル面での反省点が③です。

正直言って、これは自分自身の傲おごりだったと思っています。

新規採用、新規投与が決まっていたが故に、気が緩んでいたのです。

極端なことを言えば、後は放っておいても患者に投薬されることが決まっている状況でしたからね。

講演会のことで頭が一杯だったのは事実ですが、その一方で自惚れて目が曇っていたことも事実です。

そう、自分自身の“甘さ”が今回のクレームを招いてしまったのです。

一流のMR、特に一流のオンコロジーMRは、看護師に対してもしっかりと情報提供をしていることでしょう。

そういった意味では、自分がMRとして行っていた活動は“甘い”と言わざるを得ない。

まさに、反省すべき点です。

最後に：クレームが正論なら、それを教訓とすれば良い！

何だかんだ言って、クレーム対応は嫌な仕事です。

少なくとも、気分が良くなる類の仕事ではありません。

その証拠に、クレーム対応を嬉々として行っているMRなんて、私は見たことがありません。

その一方で、MRのように”営業”を生業としている者にとっては、避けては通れない業務でもあります。

かくいう私自身、MRのみならずMSとして働いてきた期間を含めれば、それはもう幾百幾千のクレームに対応してきました。

ヒサシ

もうマジで、顧客に対して何度頭を下げて謝ったか分かりません…（汗）

今までの経験上、クレームというのは大半が理不尽なものであり、謝るに値しないと思うことも多々あります。

実際問題として、MRやMSのような出入り業者を虐げることに快感を見出している輩もいますからね。

道理が立たないクレームを叩き付けてくる医療従事者は、決して少なくは無いのです。

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しかし、今回のように自分の甘さが招いたクレームであれば話は別です。

非が自分にあるのなら、まずは自分の行いについて省みる必要があります。

そういった意味では、今回のクレーム体験は私にとって良い薬になりました。

MRとして情報提供活動を行う以上、看護師さんを蔑ろにしてはいけない。

それが、今回のクレームから得た教訓です。

この教訓を糧にして、MRとしてもっと精進したいものです。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！